Satisfacción del cliente - Historial de revisiones

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Wendy idict: La satisfacción del cliente trasladada a Satisfacción del cliente

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La satisfacción del cliente trasladada a Satisfacción del cliente

Wendy idict: /* Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente */

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‎Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente

Wendy idict en 14:54 16 abr 2014

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Zuleiby jc.cmg en 16:46 14 abr 2014

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Zuleiby jc.cmg: /* Decálogo de la Satisfacción del Cliente */

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‎Decálogo de la Satisfacción del Cliente

Zuleiby jc.cmg: /* Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente */

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‎Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente

Zuleiby jc.cmg: /* Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente */

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‎Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente

Zuleiby jc.cmg en 16:22 14 abr 2014

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Zuleiby jc.cmg en 16:20 14 abr 2014

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 |tamaño=
 |concepto= Nivel del Estado de ánimo de un individuo que resulta de la comparación entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas.
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+}}
 '''Satisfacción del cliente. ''' Es la percepción del [[cliente]] sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos, aclarando además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya que también podría estar indicando que son inadecuados los métodos de comunicación entre el cliente y la [[empresa]], o que las quejas se realizan pero no se registran adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de [[proveedor]].

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 Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
-==Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente==
+==Fórmula para determinar el nivel de satisfacción del cliente==
 Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:

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 ==Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente==
 Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
 . El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que      adquirió.
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 Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
 . Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los      clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se      producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
 *Promesas       que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto       o servicio.

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 . Conocimiento de los propios clientes: aprender todo lo que resulte posible acerca de los clientes para que se pueda enfocar el producto o servicio a sus necesidades y requerimientos.
-. Tratar a las personas con respeto y cortesía: cada contacto con el cliente deja una impresión, sin importar el medio utilizado (e-mail, teléfono, personalmente, etc.). Esta impresión debe denotar siempre corrección en el trato.
+. Tratar a las personas con respeto y cortesía: cada contacto con el cliente deja una impresión, sin importar el medio utilizado ([[e-mail]], [[teléfono]], personalmente, etc.). Esta impresión debe denotar siempre corrección en el trato.
 . Nunca se debe discutir con un cliente: desde luego que no siempre tiene la razón, pero el esfuerzo debe orientarse a recomponer la situación. Muchos estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harían negocios nuevamente con las empresas que resulven un problema a su favor.
@@ Línea 117: / Línea 117: @@
 . Enfocarse en hacer clientes antes que ventas: mantener un cliente es más importante que cerrar una venta. Está comprobado que cuesta seis veces más generar un cliente nuevo que mantener a los existentes.
-. La compra debe ser fácil: la experiencia de compra en el punto de venta, página web, catálogo, etc., debe ser lo más fácil posible, y debe ayudar a los clientes a encontrar lo que estás buscando.
+. La compra debe ser fácil: la experiencia de compra en el punto de venta, [[página web]], catálogo, etc., debe ser lo más fácil posible, y debe ayudar a los clientes a encontrar lo que estás buscando.
 ==Fuente==

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 ==Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente==
 Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:
 Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción
 Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:
@@ Línea 74: / Línea 76: @@
 *Regular      = 5
 *Malo = 3
 En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
@@ Línea 83: / Línea 86: @@
 *Complacido:      De 8 a 10
 *Satisfecho:      de 5 a 7
 *Insatisfecho:      Igual o Menor a 4
 Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:

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(Sin diferencias)

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 En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.
 ==Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente==
@@ Línea 44: / Línea 43: @@
 *Promesas       que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto       o servicio.
 *Experiencias       de compras anteriores.
-*Opiniones       de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
+*Opiniones       de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: [[artistas]]).
 *Promesas       que ofrecen los competidores.
-En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.
+En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la [[compra]].
 Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).

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 ==Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente==
 Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:
 *Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

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Wendy idict: La satisfacción del cliente trasladada a Satisfacción del cliente

Wendy idict: /* Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente */

Wendy idict en 14:54 16 abr 2014

Zuleiby jc.cmg en 16:46 14 abr 2014

Zuleiby jc.cmg: /* Decálogo de la Satisfacción del Cliente */

Zuleiby jc.cmg: /* Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente */

Zuleiby jc.cmg: /* Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente */

Zuleiby jc.cmg en 16:22 14 abr 2014

Zuleiby jc.cmg en 16:20 14 abr 2014

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