Servicio - Historial de revisiones

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Ruslan unhicch: Revertidos los cambios de Discosduros (disc.) a la última edición de David jc.cmg

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Revertidos los cambios de Discosduros (disc.) a la última edición de David jc.cmg

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Midiala10021jc: /* Características de los servicios */

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‎Características de los servicios

Ariagna idict en 12:41 17 jul 2012

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Ariagna idict en 12:36 17 jul 2012

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Carlos idict en 20:26 26 jun 2012

2012-06-26T20:26:29Z

Metodologo1 jc en 21:21 8 feb 2012

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 |imagen= servicio1.jpeg
 |tamaño=
-|concepto= Es una [[actividad]] o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el [[cliente]] y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objetivo de satisfacerle un deseo o necesidad
+|concepto= Es una [[actividad]] o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el [[cliente]] y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objetivo de satisfacerle un deseo o necesidad.
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 '''Servicio'''. Con origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a la acción y efecto de servir (estar sujeto a alguien por cualquier motivo haciendo lo que él quiere o dispone).
-En el campo de la [[economía]] y del [[marketing]], un servicio es el conjunto de actividades realizadas por una [[empresa]] para responder a las necesidades del [[cliente]]. De esta forma, el servicio podría definirse como un bien no material. Por lo tanto, los proveedores de servicios no suelen manejar grandes materias primas y cuentan con pocas restricciones físicas. Por el otro lado, su principal valor es la experiencia. Cabe destacar que los proveedores de servicios forman lo que se conoce como el sector terciario de la industria.
+En el campo de la [[economía]] y del [[marketing]], un servicio es el conjunto de actividades realizadas por una [[empresa]] para responder a las necesidades del [[cliente]]. De esta forma, el servicio podría definirse como un [[bien]] no material. Por lo tanto, los proveedores de servicios no suelen manejar grandes materias primas y cuentan con pocas restricciones físicas. Por el otro lado, su principal valor es la experiencia. Cabe destacar que los proveedores de servicios forman lo que se conoce como el sector terciario de la industria.
 == Otras clasificaciones ==
-[[Image:cliente servicio.jpeg|thumb|right|145x183px|Servicio al cliente]]El servicio es un término capaz de acoger significados muy diversos. Se pudiera entender el servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal, ya consista ésta en un [[producto]] o en un servicio.
+[[Image:cliente servicio.jpeg|thumb|right|145x183px|Servicio al cliente]]El servicio es un término capaz de acoger significados muy diversos. Se pudiera entender el servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal, consista ésta en un [[producto]] o en un servicio.
 En la medida en que las organizaciones tengan más dificultades para encontrar ventajas con las que competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio como fuente de diferenciación duradera.
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 En el libro Dirección de [[Marketing]] se definen las características de los servicios. A continuación se ofrece una breve descripción de cada una de ellas.
-*Intangibilidad: Los servicios son intangibles. No se les puede ver, probar, palpar, oír ni oler antes de adquirirlos. En relación con esta característica Jurán ([[1993]]) expresa que “el elemento fundamental no es el producto físico, lo cual resulta una mejor forma de definirla. La mayoría de las [[empresa|empresas]] de servicio entregan productos no tangibles, otras suministran un elemento tangible pero sólo incidentalmente forma parte del servicio suministrado al [[cliente]]”.
+*Intangibilidad: Los servicios son intangibles. No se les puede ver, probar, palpar, oír, ni oler antes de adquirirlos. En relación con esta característica, Jurán ([[1993]]) expresa que “el elemento fundamental no es el producto físico, lo cual resulta una mejor forma de definirlo. La mayoría de las [[empresa|empresas]] de servicio entregan productos no tangibles, otras suministran un elemento tangible pero sólo incidentalmente forma parte del servicio suministrado al [[cliente]]”.
-*Carácter perecedero: Trabajos  no almacenables  ni transportables. Éstos se pueden suministrar a los clientes, sólo en el momento en que son creados, no pueden ser medidos en términos físicos  ni verificados antes de ser vendidos.
+*Carácter perecedero: Trabajos no almacenables ni transportables. Éstos se pueden suministrar a los clientes, sólo en el momento en que son creados, no pueden ser medidos en términos físicos  ni verificados antes de ser vendidos.
-*Inseparabilidad: Un servicio es inseparable de su fuente, trátese de una persona o máquina,  en él coinciden el tiempo de producción y el tiempo de consumo, el elemento de entrada, que se transforma en objeto de salida, es una [[persona]].
+*Inseparabilidad: Un servicio es inseparable de su fuente, trátese de una persona o máquina, en él coinciden el tiempo de producción y el tiempo de consumo, el elemento de entrada, que se transforma en objeto de salida: es una [[persona]].
-*Variabilidad: Los servicios son sumamente variables, pues dependen de quienes lo suministran y del momento y lugar en que se llevan a cabo Jurán ([[1993]]), ofrece como característica y Schroeder ([[1992]])  como definición la causa de esto:
+*Variabilidad: Los servicios son sumamente variables, pues dependen de quienes los suministran y del momento y lugar en que se llevan a cabo, Jurán ([[1993]]), ofrece como característica y Schroeder ([[1992]]) como definición, la causa de esto:
-El servicio debe ser creado a medida que se va suministrando. En estas transacciones de servicio, pensar, hablar, calcular y otras actividades se realizan en el acto y en presencia del [[cliente]]. No hay posibilidad, en este caso, de que un inspector examine la “unidad de servicio”, ni en otros de poder reparar un servicio imperfecto. En la actualidad los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha asignado sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se conoce como “Calidad del Servicio”.
+El servicio debe ser creado a medida que se va suministrando. En estas transacciones de servicio, pensar, hablar, calcular y otras actividades se realizan en el acto y en presencia del [[cliente]]. No hay posibilidad, en este caso, de que un inspector examine la “unidad de servicio”, ni en otros de poder reparar un servicio imperfecto. En la actualidad los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha asignado sino que además tienen que igualar, e incluso, superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se conoce como “Calidad del Servicio”.
 === Modelo conceptual de calidad del servicio ===
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 Un modelo de calidad del servicio no es más que una representación simplificada de la realidad, que toma en consideración aquellos elementos básicos capaces por sí solos de explicar convenientemente el nivel de [[calidad]] alcanzado por una organización desde el punto de vista de sus clientes.
-Uno de los modelos que mejor resume esta realidad es el de Parasuraman, Zeithaml y Berry donde se distinguen dos partes claramente diferenciadas pero relacionadas entre sí:
+Uno de los modelos que mejor resume esta realidad es el de [[Parasuraman]], [[Zeithaml]] y [[Berry]] donde se distinguen dos partes claramente diferenciadas pero relacionadas entre sí:
 * La primera hace referencia a la manera en que los [[cliente|clientes]] se forman una opinión sobre la [[calidad]] de los servicios recibidos.
 * La segunda refleja las deficiencias que pueden producirse dentro de las organizaciones, lo que provoca una falta de calidad en el suministro a los clientes.
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 == Enfoques de la Calidad del Servicio ==
-En relación con el análisis de la calidad pueden distinguirse tres aproximaciones. La primera, denominada modelo de [[calidad]] industrial, posee una aplicación limitada al [[sector turístico]] pues incide únicamente en el producto turístico y no en los procesos, pudiéndose asimilar con las características de los alojamientos y restauración en relación con la categoría de este tipo de establecimientos. No obstante, tal y como señala (Hymans, [[1987]]), además de los elementos tangibles propios de una agencia, son los elementos intangibles, como la rapidez del servicio y atención, la exactitud en la información, el seguimiento tras la venta del servicio o  la seriedad en el precio, los que constituyen la parte sustancial de la relación con el [[cliente]].
+En relación con el análisis de la calidad pueden distinguirse tres aproximaciones. La primera, denominada modelo de [[calidad]] industrial, posee una aplicación limitada al [[sector turístico]] pues incide únicamente en el producto turístico y no en los procesos, pudiéndose asimilar con las características de los alojamientos y restauración en relación con la categoría de este tipo de establecimientos. No obstante, tal y como señala (Hymans, [[1987]]), además de los elementos tangibles propios de una agencia, son los elementos intangibles, como la rapidez del servicio y atención, la exactitud en la información, el seguimiento tras la venta del servicio o la seriedad en el precio, los que constituyen la parte sustancial de la relación con el [[cliente]].
-Los dos siguientes enfoques, pueden agruparse en dos escuelas (Brogowicz, Denle y Lith, [[1990]]): la Nórdica y la Estados Unidis|Norteamericana. La primera encabezada por (Grönroos [[1988]]; [[1994]]) distingue tres dimensiones básicas de la calidad: técnica, funcional y la reputación. Los elementos de tipo técnico hacen referencia a lo que recibe el [[cliente]], el resultado, en términos de características fácilmente identificables y medibles internamente por la propia organización sobre la base de criterios técnicos, normalmente estandarizados. Por su parte los elementos funcionales se refieren a cómo se presta el servicio al cliente. Por último, la reputación es consecuencia de la imagen corporativa de la organización que presta el servicio.
+Los dos siguientes enfoques, pueden agruparse en dos escuelas (Brogowicz, Denle y Lith, [[1990]]): la Nórdica y la de Estados Unidos|Norteamericana. La primera encabezada por (Grönroos [[1988]]; [[1994]]) distingue tres dimensiones básicas de la calidad: técnica, funcional y la reputación. Los elementos de tipo técnico hacen referencia a lo que recibe el [[cliente]], el resultado, en términos de características fácilmente identificables y medibles internamente por la propia organización sobre la base de criterios técnicos, normalmente estandarizados. Por su parte, los elementos funcionales se refieren a cómo se presta el servicio al cliente. Por último, la reputación es consecuencia de la imagen corporativa de la organización que presta el servicio.
-La [[escuela]] Norteamericana liderada por (Parasuraman, Zeithaml y Berry [[1985]], [[1988]]) consideran al cliente, único juez de la calidad de servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry [[1991]]), conceptualizando la calidad de servicio como el juicio que aquel realiza acerca de la superioridad o excelencia global de un servicio (Zeithaml, Berry y Parasuraman [[1988]]). La calidad del servicio es un tipo de actitud, relacionada aunque no equivalente a la satisfacción, que se describe como el grado y dirección de la discrepancia entre las percepciones y las expectativas del consumidor acerca del servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry [[1988]]
+La [[escuela]] Norteamericana liderada por (Parasuraman, Zeithaml y Berry [[1985]], [[1988]]) consideran al cliente, único juez de la calidad del servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry [[1991]]), conceptualizando la calidad del servicio como el juicio que aquel realiza acerca de la superioridad o excelencia global de un servicio (Zeithaml, Berry y Parasuraman [[1988]]). La calidad del servicio es un tipo de actitud, relacionada aunque no equivalente a la satisfacción, que se describe como el grado y dirección de la discrepancia entre las percepciones y las expectativas del consumidor acerca del servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry [[1988]].
-La base conceptual en la que se apoyan procede del enfoque de divergencias de expectativas desarrollado por (Oliver [[1977]], [[1980]]) para explicar las valoraciones acerca de la satisfacción del consumidor. El modelo propuesto por estos autores, comprende el análisis de cinco posibles discrepancias, cuatro de ellas de carácter interno de la organización que presta el servicio y la quinta relativa a lo percibido por los clientes.
+La base conceptual en la que se apoyan procede del enfoque de divergencias de expectativas desarrollado por (Oliver [[1977]]), [[1980]]) para explicar las valoraciones acerca de la satisfacción del consumidor. El modelo propuesto por estos autores, comprende el análisis de cinco posibles discrepancias, cuatro de ellas de carácter interno de la organización que presta el servicio y la quinta relativa a lo percibido por los clientes.
 Sobre esta última es sobre la que se han desarrollado la mayoría de estudios e investigaciones.

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 |tamaño=
 |concepto= Es una [[actividad]] o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el [[cliente]] y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objetivo de satisfacerle un deseo o necesidad
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 '''Servicio'''. Con origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a la acción y efecto de servir (estar sujeto a alguien por cualquier motivo haciendo lo que él quiere o dispone).

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 *[http://definicion.de/servicio.htm  Definición de servicio].
 *[http://efdeportes.com/efd73/calidad.htm Calidad y satisfacción de los servicios. Conceptualización]].
 [[Category:Reglamentación_y_control]]

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 *[http://definicion.de/servicio.htm  Definición de servicio].
 *[http://efdeportes.com/efd73/calidad.htm Calidad y satisfacción de los servicios. Conceptualización]].
 [[Category:Reglamentación_y_control]]

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 == Enfoques de la Calidad del Servicio ==
-En relación con el análisis de la calidad pueden distinguirse tres aproximaciones. La primera, denominada modelo de [[calidad]] industrial, posee una aplicación limitada al sector turístico pues incide únicamente en el producto turístico y no en los procesos, pudiéndose asimilar con las características de los alojamientos y restauración en relación con la categoría de este tipo de establecimientos. No obstante, tal y como señala (Hymans, [[1987]]), además de los elementos tangibles propios de una agencia, son los elementos intangibles, como la rapidez del servicio y atención, la exactitud en la información, el seguimiento tras la venta del servicio o  la seriedad en el precio, los que constituyen la parte sustancial de la relación con el [[cliente]].
+En relación con el análisis de la calidad pueden distinguirse tres aproximaciones. La primera, denominada modelo de [[calidad]] industrial, posee una aplicación limitada al [[sector turístico]] pues incide únicamente en el producto turístico y no en los procesos, pudiéndose asimilar con las características de los alojamientos y restauración en relación con la categoría de este tipo de establecimientos. No obstante, tal y como señala (Hymans, [[1987]]), además de los elementos tangibles propios de una agencia, son los elementos intangibles, como la rapidez del servicio y atención, la exactitud en la información, el seguimiento tras la venta del servicio o  la seriedad en el precio, los que constituyen la parte sustancial de la relación con el [[cliente]].
 Los dos siguientes enfoques, pueden agruparse en dos escuelas (Brogowicz, Denle y Lith, [[1990]]): la Nórdica y la Estados Unidis|Norteamericana. La primera encabezada por (Grönroos [[1988]]; [[1994]]) distingue tres dimensiones básicas de la calidad: técnica, funcional y la reputación. Los elementos de tipo técnico hacen referencia a lo que recibe el [[cliente]], el resultado, en términos de características fácilmente identificables y medibles internamente por la propia organización sobre la base de criterios técnicos, normalmente estandarizados. Por su parte los elementos funcionales se refieren a cómo se presta el servicio al cliente. Por último, la reputación es consecuencia de la imagen corporativa de la organización que presta el servicio.
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 *Diferencias de percepción entre lo que una [[empresa]] cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
 *Diferencias de percepción entre el [[producto]] o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes
-*Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
+*Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los [[clientes]], y como los clientes desean que los traten
 *Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
 *Deficiente manejo y resolución de las quejas

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 En la medida en que las organizaciones tengan más dificultades para encontrar ventajas con las que competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio como fuente de diferenciación duradera.
-La [[calidad]] del servicio también ha sido descrita como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente con la [[satisfacción]], donde el cliente compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transacción.
+La [[calidad]] del servicio también ha sido descrita como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente con la satisfacción, donde el cliente compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transacción.
-Al cliente le resulta más difícil valorar la [[calidad]] relacionada con el servicio debido a la intangibilidad del mismo. Por eso la evaluación debe resultar de la comparación de las expectativas con el desempeño del servicio recibido, fijándose para ello tanto en el resultado del [[proceso]], como en la forma en la que se desarrolla el mismo.
+Al cliente le resulta más difícil valorar la calidad relacionada con el servicio debido a la intangibilidad del mismo. Por eso la evaluación debe resultar de la comparación de las expectativas con el desempeño del servicio recibido, fijándose para ello tanto en el resultado del [[proceso]], como en la forma en la que se desarrolla el mismo.
 La diferencia entre calidad del servicio y satisfacción no está del todo clara, si bien se ha generalizado la idea de que la primera se obtiene tras una larga y completa evaluación, mientras que la segunda es la medida de una transacción específica.
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 En el libro Dirección de [[Marketing]] se definen las características de los servicios. A continuación se ofrece una breve descripción de cada una de ellas.
 [[Image:servicio clie.jpeg|thumb|right|145x183px|Servicio al cliente]]
-*Intangibilidad: Los servicios son intangibles. No se les puede ver, probar, palpar, oír ni oler antes de adquirirlos. En relación con esta característica Jurán ([[1993]]) expresa que “el elemento fundamental no es el producto físico, lo cual resulta una mejor forma de definirla. La mayoría de las [[empresa|empresas]] de servicio entregan [[producto|productos]] no tangibles, otras suministran un elemento tangible pero sólo incidentalmente forma parte del servicio suministrado al [[cliente]]”.
+*Intangibilidad: Los servicios son intangibles. No se les puede ver, probar, palpar, oír ni oler antes de adquirirlos. En relación con esta característica Jurán ([[1993]]) expresa que “el elemento fundamental no es el producto físico, lo cual resulta una mejor forma de definirla. La mayoría de las [[empresa|empresas]] de servicio entregan productos no tangibles, otras suministran un elemento tangible pero sólo incidentalmente forma parte del servicio suministrado al [[cliente]]”.
 *Carácter perecedero: Trabajos  no almacenables  ni transportables. Éstos se pueden suministrar a los clientes, sólo en el momento en que son creados, no pueden ser medidos en términos físicos  ni verificados antes de ser vendidos.
-*Inseparabilidad: Un servicio es inseparable de su fuente, trátese de una [[persona]] o máquina,  en él coinciden el tiempo de producción y el tiempo de consumo, el elemento de entrada, que se transforma en objeto de salida, es una [[persona]].
+*Inseparabilidad: Un servicio es inseparable de su fuente, trátese de una persona o máquina,  en él coinciden el tiempo de producción y el tiempo de consumo, el elemento de entrada, que se transforma en objeto de salida, es una [[persona]].
 *Variabilidad: Los servicios son sumamente variables, pues dependen de quienes lo suministran y del momento y lugar en que se llevan a cabo Jurán ([[1993]]), ofrece como característica y Schroeder ([[1992]])  como definición la causa de esto:
-El servicio debe ser creado a medida que se va suministrando. En estas transacciones de servicio, pensar, hablar, calcular y otras actividades se realizan en el acto y en presencia del [[cliente]]. No hay posibilidad, en este caso, de que un inspector examine la “unidad de servicio”, ni en otros de poder reparar un servicio imperfecto. En la actualidad los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha asignado sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se conoce como “[[Calidad del Servicio]]”.
+El servicio debe ser creado a medida que se va suministrando. En estas transacciones de servicio, pensar, hablar, calcular y otras actividades se realizan en el acto y en presencia del [[cliente]]. No hay posibilidad, en este caso, de que un inspector examine la “unidad de servicio”, ni en otros de poder reparar un servicio imperfecto. En la actualidad los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha asignado sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se conoce como “Calidad del Servicio”.
 === Modelo conceptual de calidad del servicio ===
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 == Ciclo de servicio ==
-Un [[ciclo de servicio]] es un mapa de momentos de verdad, de una institución, a medida que los experimentan los [[cliente|clientes]]; se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con la  entidad. El valor de hacer un mapa de los ciclos de servicio para los diferentes aspectos de la entidad, consiste en que se puede mirar a través de los ojos de los clientes y ver la institución desde su punto de vista.
+Un ciclo de servicio es un mapa de momentos de verdad, de una institución, a medida que los experimentan los [[cliente|clientes]]; se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con la  entidad. El valor de hacer un mapa de los ciclos de servicio para los diferentes aspectos de la entidad, consiste en que se puede mirar a través de los ojos de los clientes y ver la institución desde su punto de vista.
 Se aconsejará realizar el mapa del ciclo de servicio en forma circular para poder observar el proceso del contacto como flujo continuo y completo y no aislado e independiente.
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 En relación con el análisis de la calidad pueden distinguirse tres aproximaciones. La primera, denominada modelo de [[calidad]] industrial, posee una aplicación limitada al sector turístico pues incide únicamente en el producto turístico y no en los procesos, pudiéndose asimilar con las características de los alojamientos y restauración en relación con la categoría de este tipo de establecimientos. No obstante, tal y como señala (Hymans, [[1987]]), además de los elementos tangibles propios de una agencia, son los elementos intangibles, como la rapidez del servicio y atención, la exactitud en la información, el seguimiento tras la venta del servicio o  la seriedad en el precio, los que constituyen la parte sustancial de la relación con el [[cliente]].
-Los dos siguientes enfoques, pueden agruparse en dos escuelas (Brogowicz, Denle y Lith, [[1990]]): la Nórdica y la Estados Unidis|Norteamericana. La primera encabezada por (Grönroos [[1988]]; [[1994]]) distingue tres dimensiones básicas de la [[calidad]]: técnica, funcional y la reputación. Los elementos de tipo técnico hacen referencia a lo que recibe el [[cliente]], el resultado, en términos de características fácilmente identificables y medibles internamente por la propia organización sobre la base de criterios técnicos, normalmente estandarizados. Por su parte los elementos funcionales se refieren a cómo se presta el servicio al cliente. Por último, la reputación es consecuencia de la imagen corporativa de la organización que presta el servicio.
+Los dos siguientes enfoques, pueden agruparse en dos escuelas (Brogowicz, Denle y Lith, [[1990]]): la Nórdica y la Estados Unidis|Norteamericana. La primera encabezada por (Grönroos [[1988]]; [[1994]]) distingue tres dimensiones básicas de la calidad: técnica, funcional y la reputación. Los elementos de tipo técnico hacen referencia a lo que recibe el [[cliente]], el resultado, en términos de características fácilmente identificables y medibles internamente por la propia organización sobre la base de criterios técnicos, normalmente estandarizados. Por su parte los elementos funcionales se refieren a cómo se presta el servicio al cliente. Por último, la reputación es consecuencia de la imagen corporativa de la organización que presta el servicio.
-La [[escuela]] Norteamericana liderada por (Parasuraman, Zeithaml y Berry [[1985]], [[1988]]) consideran al cliente, único juez de la [[calidad]] de servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry [[1991]]), conceptualizando la calidad de servicio como el juicio que aquel realiza acerca de la superioridad o excelencia global de un servicio (Zeithaml, Berry y Parasuraman [[1988]]). La calidad del servicio es un tipo de actitud, relacionada aunque no equivalente a la satisfacción, que se describe como el grado y dirección de la discrepancia entre las percepciones y las expectativas del consumidor acerca del servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry [[1988]]
+La [[escuela]] Norteamericana liderada por (Parasuraman, Zeithaml y Berry [[1985]], [[1988]]) consideran al cliente, único juez de la calidad de servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry [[1991]]), conceptualizando la calidad de servicio como el juicio que aquel realiza acerca de la superioridad o excelencia global de un servicio (Zeithaml, Berry y Parasuraman [[1988]]). La calidad del servicio es un tipo de actitud, relacionada aunque no equivalente a la satisfacción, que se describe como el grado y dirección de la discrepancia entre las percepciones y las expectativas del consumidor acerca del servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry [[1988]]
 La base conceptual en la que se apoyan procede del enfoque de divergencias de expectativas desarrollado por (Oliver [[1977]], [[1980]]) para explicar las valoraciones acerca de la satisfacción del consumidor. El modelo propuesto por estos autores, comprende el análisis de cinco posibles discrepancias, cuatro de ellas de carácter interno de la organización que presta el servicio y la quinta relativa a lo percibido por los clientes.
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 Sobre esta última es sobre la que se han desarrollado la mayoría de estudios e investigaciones.
 *Elementos tangibles: aquí se refiere a los aspectos visuales del servicio, a la apariencia de la [[persona]] que proporciona el servicio, a los equipos utilizados para realizar el proceso, al lugar, o cualquier otro elemento que pueda apreciar y valorar el [[cliente]] en su contacto con nuestro servicio.
-*Fiabilidad: esta dimensión quiere decir que se cumple lo prometido de forma exacta y además de manera confiable. Este atributo tiene alguna relación con “el cero defecto” aunque conceptualmente no significan lo mismo,  marchan en el mismo sentido. Es decir, si la [[empresa]] de servicios, realizó una promesa a un [[cliente]], la tiene que cumplir. Ejemplo: le dice a un cliente “lo llamo en 30 minutos” pues hay llamarlo en media hora, si le dice “a las 6 de la tarde comienza la cena en el restaurante buffet” pues a las 6 pm tendrá que abrir el restaurante buffet. Eso es fiabilidad.
+*Fiabilidad: esta dimensión quiere decir que se cumple lo prometido de forma exacta y además de manera confiable. Este atributo tiene alguna relación con “el cero defecto” aunque conceptualmente no significan lo mismo,  marchan en el mismo sentido. Es decir, si la [[empresa]] de servicios, realizó una promesa a un cliente, la tiene que cumplir. Ejemplo: le dice a un cliente “lo llamo en 30 minutos” pues hay llamarlo en media hora, si le dice “a las 6 de la tarde comienza la cena en el restaurante buffet” pues a las 6 pm tendrá que abrir el restaurante buffet. Eso es fiabilidad.
 *Capacidad de respuesta: es la velocidad a la que se presta el servicio, acompañada de un deseo de ayudar al cliente: que los empleados quieran ayudar, que reaccionen ante las necesidades del cliente.
 *Seguridad: son las habilidades, [[conocimiento]] del suministrador del servicio, la [[educación]], corrección, respeto al cliente. Tiene que ver con el grado en que las empresas convencen a sus clientes de que son organizaciones serias, merecedoras de confianza. Este atributo tiene relación con la eliminación de la duda, del [[riesgo]], la amenaza que el [[cliente]] puede sentir al tener contacto con la organización.
-*Empatía: significa que puede establecerse contacto entre la [[empleomanía]] y el cliente, que se explique al cliente en un idioma comprensible, sin jerga. Denota la capacidad que tiene el empleado de ponerse en el lugar del cliente, de tomar el [[tiempo]] necesario para averiguar qué quiere y luego hacer que el servicio encaje perfectamente con su deseo.
+*Empatía: significa que puede establecerse contacto entre la empleomanía y el cliente, que se explique al cliente en un idioma comprensible, sin jerga. Denota la capacidad que tiene el empleado de ponerse en el lugar del cliente, de tomar el [[tiempo]] necesario para averiguar qué quiere y luego hacer que el servicio encaje perfectamente con su deseo.
 == Principios en los que descansa la Calidad del Servicio ==
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 *El servicio es una inversión importante.
 *Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.
-*Un cliente es ya [[cliente]] antes de comprar.
+*Un cliente es ya cliente antes de comprar.
 *La [[calidad]] de servicio es un dominio prioritario.
 *El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.
@@ Línea 108: / Línea 108: @@
 *Cortesía, cuidado, entrenamiento.
 *Seguridad.
-*[[Satisfacción]] y placer.
+*Satisfacción y placer.
 == Razones para un mal servicio al cliente ==
@@ Línea 143: / Línea 143: @@
 *El [[cliente]] no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
 *El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
-*Su [[trabajo]] en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
+*Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
 *El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
-*El cliente es la parte más vital de su [[empresa]] o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de [[negocio]]. Usted trabaja para su clientela.
+*El cliente es la parte más vital de su [[empresa]] o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.
 == Reglas para una excelente atención en el servicio ==

@@ Línea 42: / Línea 42: @@
 == Factores que influyen en el servicio esperado ==
-* [[Comunicación]] [[boca]] a boca: la opinión que se forma el potencial [[cliente]] depende de lo que oye decir sobre él a otros [[consumidor|consumidores]].
+* [[Comunicación]] [[boca]] a boca: la opinión que se forma el potencial [[cliente]] depende de lo que oye decir sobre él a otros consumidores.
 * Necesidades personales: las características y circunstancias personales de cada cliente modifican las expectativas que se puede llegar a crear.
 * Experiencias anteriores: las expectativas que tienen los clientes que no han utilizado nunca el servicio no suelen ser las mismas que las de aquellos que ya han experimentado el uso de ese servicio o con otro de características similares.
@@ Línea 49: / Línea 49: @@
 == Ciclo de servicio ==
-Un [[ciclo de servicio]] es un mapa de momentos de verdad, de una institución, a medida que los experimentan los [[cliente|clientes]]; se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con la  [[entidad]]. El valor de hacer un mapa de los ciclos de servicio para los diferentes aspectos de la [[entidad]], consiste en que se puede mirar a través de los ojos de los clientes y ver la institución desde su punto de vista.
+Un [[ciclo de servicio]] es un mapa de momentos de verdad, de una institución, a medida que los experimentan los [[cliente|clientes]]; se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con la  entidad. El valor de hacer un mapa de los ciclos de servicio para los diferentes aspectos de la entidad, consiste en que se puede mirar a través de los ojos de los clientes y ver la institución desde su punto de vista.
 Se aconsejará realizar el mapa del ciclo de servicio en forma circular para poder observar el proceso del contacto como flujo continuo y completo y no aislado e independiente.
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 *Capacidad de respuesta: es la velocidad a la que se presta el servicio, acompañada de un deseo de ayudar al cliente: que los empleados quieran ayudar, que reaccionen ante las necesidades del cliente.
 *Seguridad: son las habilidades, [[conocimiento]] del suministrador del servicio, la [[educación]], corrección, respeto al cliente. Tiene que ver con el grado en que las empresas convencen a sus clientes de que son organizaciones serias, merecedoras de confianza. Este atributo tiene relación con la eliminación de la duda, del [[riesgo]], la amenaza que el [[cliente]] puede sentir al tener contacto con la organización.
-*Empatía: significa que puede establecerse contacto entre la [[empleomanía]] y el cliente, que se explique al cliente en un idioma comprensible, sin jerga. Denota la [[capacidad]] que tiene el empleado de ponerse en el lugar del cliente, de tomar el [[tiempo]] necesario para averiguar qué quiere y luego hacer que el servicio encaje perfectamente con su deseo.
+*Empatía: significa que puede establecerse contacto entre la [[empleomanía]] y el cliente, que se explique al cliente en un idioma comprensible, sin jerga. Denota la capacidad que tiene el empleado de ponerse en el lugar del cliente, de tomar el [[tiempo]] necesario para averiguar qué quiere y luego hacer que el servicio encaje perfectamente con su deseo.
 == Principios en los que descansa la Calidad del Servicio ==
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 *Expectativas y percepciones acerca de la [[calidad]]
 *La manera como se presenta un servicio
-*La extensión o la prolongación de su [[satisfacción]].
+*La extensión o la prolongación de su satisfacción.
 == Atributos esenciales para operaciones de servicios==

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 == Atributos esenciales para operaciones de servicios==
-*[[Eficiencia]], precisión.
+*Eficiencia, precisión.
 *Uniformidad, constancia.
 *Receptividad, accesibilidad.