Community Manager

Administrador de la Comunidad

Administrador de la Comunidad)

Community Manager es el profesional responsable de construir y administrar la comunidad online y gestionar la identidad y la imagen de marca.

Definición

¿Qué es un Community Manager? Un community manager se encarga de construir, ampliar y administrar comunidades online. A través de herramientas analíticas que le permiten medir cómo los usuarios entienden y perciben a una marca determinada, intentan que esa sensación se asemeje lo más posible al objetivo de comunicación de la empresa.

Características

1.Ser una persona curiosa.

Las redes sociales cambian constantemente, por lo tanto, es necesario que un CM tenga una mente abierta y busque la forma de ser innovador prácticamente todos los días.

Ser curioso permite al Community Manager buscar constantemente información sobre los miembros, sobre el espacio, sobre formas más eficientes de trabajar y sobre las diferentes formas de conectarse con las personas. Ser curioso ayudará a estimular constantemente a la comunidad de usuarios, fomentar la interacción y no caer en una rutina. El Community Manager debe ser capaz de estudiar los cambios mientras observa y monitoriza las conversaciones de los usuarios para capturar las tendencias.

Esa curiosidad generará capacidad de respuesta. Y así la marca podrá beneficiarse de un público fiel con información relevante, publicada de acuerdo con sus intereses personales.

2.Tener Empatía y un buen sentido común.

Otra de las características del verdadero Community Manager es la empatía. De hecho, todo es potencialmente objetable en las redes sociales. Por tanto, un buen CM debe anticipar las reacciones de los usuarios y demostrar empatía. Demostrar que les entiende.

El humor y la ironía no siempre son la clave del éxito. Algunas situaciones o temas son difíciles de tratar y requieren atención especial. La capacidad de resolver conflictos en el momento hace que los miembros de tu comunidad se sientan escuchados y valorados.

La empatía es fundamental para el éxito de la gestión de la comunidad. Si un Community Manager no puede entender qué es lo que hace que una comunidad tenga sentido, no vale. Si no sabe qué es lo que atrapa no tiene posibilidad de fomentar las relaciones duraderas.

En general, los CM deben tener la capacidad de comprender y compartir el sentimiento de los usuarios de la comunidad. El hecho de poder ponerse en el lugar de su audiencia ayuda mucho a comprender sus necesidades y abordarlas en consecuencia. Sobre todo para crear el mejor contenido posible.

3.Versatilidad

Adaptarse a cualquier situación que vaya surgiendo en el día a día. El Community Manager debería tener en cuenta las tendencias de las redes sociales, su sector y su industria al tiempo que publica su propio contenido y atrae la atención de los usuarios en la red.

Absorber rápidamente las nuevas innovaciones en cada medio. Es decir, la versatilidad implica estar abierto a conocer las nuevas tecnologías, herramientas o plataformas e implementar estrategias para las marcas.

4.Ser creativo

Estar en las redes sociales supone estar en competencia directa con otras marcas. Marcas que a menudo tienen una estrategia parecida a la suya y publican un contenido similar. De ahí la necesidad de ser creativo para ser diferente.

El Community Manager, para cautivar a su comunidad, debe ofrecer contenido fresco y original. Un simple giro de frase puede cambiar la respuesta del usuario.

Si puedes crear respuestas ingeniosas, inteligentes y personalizadas, tu comunicación con los seguidores mejorará. Eso no significa que tengas que ser el mejor redactor.

También puedes usar imágenes, vídeo y otros medios que creas que funcionarán bien. Las imágenes tienen un valor increíble, tu marca debe darle la importancia que se merecen. Haz que tu comunidad esté entusiasmada y comprometida.

5.Capacidad de reconocer guías.

Las redes sociales son para la mayoría de usuarios un punto de encuentro entre la marca y ellos. Son el lugar donde las personas comparten sus experiencias y opiniones sobre temas que les interesan, inquietan o tienen algo que decir. A menudo, durante esas conversaciones, surgirán preguntas.

Su trabajo será reconocer esas preguntas y verlas como oportunidades para acercarse a un determinado cliente, además de que debe ser capaz de distinguir el tipo de usuario con el que está hablando y tratar a cada uno como si la marca estuviese dirigida 100% hacia él.

6.Claro y conciso.

Entre las características del verdadero Community Manager está también el saber resumir. Un CM necesita poco espacio para contar muchas cosas. Los usuarios no tienen tiempo de leer largos textos. Pero es que la realidad es que las redes sociales tampoco están preparadas para eso.

El Community Manager es el enlace directo entre una empresa y sus usuarios. Escuchan las conversaciones de las redes, pero las generan también. Todo esto en un tiempo muy breve.

El CM debe estar atento y realizar comprobaciones antes de todas las publicaciones. Es mucho más fácil verificar una publicación dos veces antes de publicarla que enfrentarse a los usuarios y sus críticas.

Cuando un cliente se relaciona con una marca, espera una gramática, ortografía y puntuación correctas. El contenido generado por el usuario es representativo de la experiencia que otro comprador puede esperar.

7.Tener una buena organización.

Es esencial que un Community Manager tenga habilidades de organización impecables debido a las numerosas responsabilidades y tareas que están relacionadas con el puesto de trabajo. Las redes sociales nunca duermen. Pero eso no implica que tu tampoco puedas hacerlo. Debes encontrar la forma perfecta de conciliar tu vida laboral y personal.

Una buena organización le permite al Community Manager tener la ventaja de no sentirse abrumado en caso de que surgiesen imprevistos. Además de no cometer el error de publicar contenido equivocado en la cuenta equivocada.

Funciones claves

Se habla mucho de los community managers pero, ¿cuáles son realmente sus funciones? Lo cierto es que sus tareas pueden variar mucho de una empresa a otra, pero en una situación ideal, el community manager debería asumir estas 5 responsabilidades:

1. Crear y gestionar perfiles

Esta actividad la realiza en nombre de la empresa para la que trabaja, donde procura además que estos tengan uniformidad y que reflejen verdaderamente el espíritu de la marca.

Por tanto debe conocer todas las características corporativas ya que va a ser el encargado de transmitir tus valores a tu comunidad de seguidores.

2. Escuchar el “ruido” social

Un buen community manager escucha el ruido generado por la marca en las redes sociales y trata de responder a preguntas, como por ejemplo:

• ¿De qué habla la gente?
• ¿Quiénes son los rivales de la marca en el universo 2.0?
• ¿Qué interesa a los fans y seguidores de la compañía?
• ¿Qué contenidos están más predispuestos a compartir con otros usuarios?
• ¿conocen realmente la marca?
• y ¿Quiénes son los principales “influencers” con los que la empresa debería desarrollar una relación a largo plazo?

Obligaciónes

Por eso una de las obligaciones del community manager es: a) la investigación sobre las diversas herramientas de automatización, las cuales estén disponibles en el mercado, b) estar al tanto de la actualidad generada por la tecnología, el marketing y la industria de la marca para la cual trabaja.

3. Hacer crecer la comunidad

Los community managers deben hacer crecer las comunidades para la que trabajan interactuando todos los días con sus miembros tanto en plataformas online (redes sociales, blogs y foros) como en plataformas offline (eventos, conferencias y encuentros). Al mismo tiempo, deben preocuparse de publicar actualizaciones de historias, posts tweets, IGTV, y tiktoks en los que la calidad sea siempre la principal seña de identidad del contenido.

Su labor es incrementar la cantidad y la calidad de la comunidad de usuarios de la marca en las redes sociales. Mil amigos en Facebook procedentes de la industria equivocada son definitivamente menos valiosos que 20 amigos influyentes con las conexiones adecuadas en esta red social.

4. Distribuir contenido

El community manager promociona el contenido generado por la marca en la Web con el objetivo de conectar con el público objetivo de la compañía y hacer que ésta gane nuevos clientes. Para conseguirlo, su principal arma son los diálogos, no los monólogos.

Su función es hacer llegar a los usuarios información relevante. El community manager además debe establecer que tono utilizará para comunicarse con los clientes puede adaptar un tono más distendido si la marca se dirige a un público más informal, a veces ser cercano puede ser la mejor estrategia.

5. Sumarse a la conversación

Esta labor implica responder a preguntas y comentarios online de manera inmediata, poner rostro a la marca en las plataformas sociales y entablar relaciones con los clientes potenciales de la compañía. Es importante que el usuario se sienta incluido en la filosofía de la empresa.

El community manager es la voz de la empresa en las redes sociales, pero debe ser capaz también de trasladar al cliente su propia personalidad individual. De lo contrario, su voz sería percibida por el consumidor como impostada y artificial.

Debe tener la capacidad de gestionar las crisis que puedan surgir, ya que al ser la parte visible de la empresa también debe saber como hablar con el cliente para evitar los malos comentarios. Y si ya los hay gestionarlo para intentar que lo cambien por uno bueno.

Cuando se habla de las habilidades esenciales de un manager, generalmente se incluyen todas en una misma categoría. Aunque son numerosas (y cada día tienden a surgir unas cuantas más), el primer impulso es englobarlas en algo que se denomina «habilidades de un manager». Sin embargo, ¿son todas iguales?

La respuesta es sencilla: no, no lo son. Algunas de ellas son más importantes que otras en el día a día de cualquier manager o director de empresas, más allá de cuál sea su área de desempeño o la actividad específica de la compañía a la que esté vinculado.

Funciones de forma resumida

• Prestar atención al panorama corporativo.
• Comunicar información relevante a la empresa.
• Responder a la comunidad online.
• Identificar líderes de opinión.
• Convertir a usuarios en embajadores.
• Seguir rutinas acordes a un equipo de marketing.

Habilidades

El sector empresarial del siglo XXI es altamente cambiante y obliga a que los líderes o managers estén a la altura de los numerosos retos. Es ahí cuando entran en juego las denominadas habilidades duras de un manager. ¿Cuáles son y de qué forma puedes desarrollarlas? Te lo resumimos todo a continuación:

1.Conocimiento de su cargo y de sus funciones:

• Un manager siempre demuestra que sabe de lo que habla; se ve en el mismo un dominio de las funciones que ocupa, y esto es debido a que está consciente de lo que representa y saber cuáles son sus tareas y cómo optimizarlas. De ahí la importancia de su formación y la exigencia de una experiencia.

2.Flexibilidad ante los cambios o rupturas:

• Actualmente el mercado cambia constantemente; es decir, lo que ayer era plenamente vigente hoy quizás ya no lo sea. Un buen manager debe ser consciente de ello y saber adaptarse a cada circunstancia.

3.Planificación:

• ¿Qué sería de la vida de un manager sin una adecuada planificación?, pues no sería manager, porque la condición esencial que lo lleva a ocupar este cargo es dominar con exactitud la estimación de los plazos, los recursos y el personal a cargo. Diciéndolo de otra forma más gráfica: la planificación es al manager lo que la paleta de colores es al pintor.

4.Conocimiento de su mercado y de los clientes:

• Debe tener un conocimiento pleno del riesgo que lleva representar y estar al frente de una empresa, y del mercado en el que ésta se desempeña. Por supuesto que eso incluye el previo conocimiento de los clientes con los que debe tratar de forma cercana y personalizada.

5.Dominio de los sistemas de organización:

• Además de planificar, el manager debe ser un experto a la hora de gestionar. ¿Y qué quiere decir esto?

-Tener la habilidad de ponerse al frente a la hora de manejar los diferentes equipos de trabajo. Coordinar actividades, invertir recursos, entre otras acciones.

De las habilidades duras de un manager se desprenden, a su vez, otras que se refieren a capacidades o talentos específicos de cada cargo o sector empresarial. Estas últimas ocupan una especie de segundo nivel de habilidades.

Habilidades duras de un manager

El término de ‘habilidades duras’ de un manager no nos lo hemos inventado nosotros. Lo han acuñado algunos teóricos del campo de la gestión empresarial empeñados en señalar las diferencias entre unas habilidades y otras.

El calificativo de «duro» se puede traducir en realidad como «esencial» o «primordial». Es decir, se trata de habilidades que marcan la ruta de cualquier manager y que, por tanto, no pueden faltar en su día a día.

La firma Commlabindia, experta en soluciones de negocios internacionales, considera que estas habilidades duras, además del carácter esencial que hemos mencionado, son un elemento en común entre los manager que más influencia positiva han ejercido tanto en sus empresas como en los entornos en general.

Fuente

negocios/manager.php

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un-community-manager/

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