Gestión de servicios IT
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Gestion de servicios IT. Es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios IT proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final.
Sumario
Introdución
De acuerdo con lo expresado en la Guía Práctica de Gestión de Servicios la concientización de que los servicios (IT) son cada vez más importantes para el negocio ha llevado a la introducción de la gestión de servicios (IT), la cual está dirigida a proporcionar datos para la toma de decisiones desde una perspectiva de procesos, y aportar una implementación profesional con responsabilidades bien definidas. Un pre-requisito de las organizaciones es la disposición incondicional tanto de dirección como del personal (IT) para centrarse en el cliente y el servicio. La introducción de una gestión de servicios de(IT) efectiva hace necesario focalizarse menos en funciones y componentes y más en un enfoque guiado por los procesos del negocio.
Persigue tres objetivos principales:
Mejores Prácticas
Actualmente se propone cambiar el paradigma de gestión de servicios de (IT), por una colección de componentes enfocados completamente a los servicios, usando distintos marcos de trabajo con las "mejores prácticas", como por ejemplo la Information Technology Infrastructure Library ITIL, International Organization for Standardization ISO, Control Objectives for Information Technology COBIT, Capability Maturity Model Integration CMMI for services entre otros.
Características.
Este paradigma cuenta además con un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. Tales capacidades incluyen funciones y procesos utilizados para gestionar los servicios a través de su ciclo de vida, con especializaciones en estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. El acto de transformar recursos en servicios con valor es el centro de la gestión de los servicios IT.
Entender la gestión de servicios IT como una práctica, empieza por entender que servicio es un medio de entregar valor a los clientes facilitándoles los resultados que quieren conseguir sin que tengan la propiedad de los costes y los riesgos.
Importancia de la gestión de servicios IT
- Llevar a cabo una buena gestión de servicios proporciona una serie de beneficios entre los que podemos destacar:
- Alinear (IT) con el negocio y cumplir las demandas de los clientes de una forma mejor.
- Mejorar la calidad del servicio (IT), que tiene en cuenta las necesidades de la compañía.
- Mejor comunicación con los usuarios e intercambio de información actualizada.
- Mayor flexibilidad y en consecuencia mayor alcance de las acciones de la organización cuando se dan cambios en las situaciones del mercado.
- Mejora en la satisfacción de los clientes puesto que se les asegura la mejor calidad de servicio posible.
- Incremento cualitativo en la salud, seguridad, disponibilidad y rendimiento de los servicios (IT).
- Reducir el coste a largo plazo de la provisión de servicios.
- Centrarse en los beneficios del cliente / negocio.
- Recogida de métricas que nos podrán ayudar en la toma de decisiones.
- Destacar puntos de contacto.
- Centrarse en la mejora continua.
- Evitar reinventar la rueda.
- Supervivencia a largo plazo.
