Indicadores de calidad
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Indicadores de calidad: son instrumentos de medición, basados en hechos y datos, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes, es decir, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial.
Sumario
Indicadores de calidad que requieren supervisión constante de la gestión
- realistas: relacionados con las “dimensiones” significativas de la calidad del proceso, producto o servicio
- efectistas: que se centren en el verdadero impacto de la calidad
- visibles: en forma de gráficos de fácil interpretación, accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas
- sensibles a las variaciones del parámetro que se está midiendo
- económicos: sencillos de calcular y gestionar
Clasificación de los Indicadores de calidad
- Generales: índices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio global.
- Específicos: similares a los anteriores pero referidos a un tipo de servicio concreto o a una casuística de fallos determinada.
- Ponderados: considerando una valoración, no necesariamente económica, de la importancia del fallo - incumplimiento.
y pueden ser de
- Conformidad: índices con que se evalúa internamente el grado de cumplimiento con los requisitos o especificaciones del servicio, mediante inspección o cliente anónimo.
- Servicio: similares a los anteriores pero referidos a dimensiones no contractuales de la calidad del servicio (trato, amabilidad, capacidad de respuesta, etc..).
- Satisfacción: evalúan la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio.
Los indicadores de gestión miden, de manera global, el resultado final de las actividades empresariales. Un estándar responde al nivel de calidad objetivo que la empresa espera y desea alcanzar.
A modo de ejemplo
Un estándar es la eficiencia del servicio, para la cual podemos establecer un indicador en el tiempo de espera de un visitante para ser atendido en un punto de información, mientras que el estándar puede ser que el espacio natural protegido tenga como objetivo que este trámite no se demore más de 10 minutos.
Fuentes
- Manual Guía para la Definición e Implantación de un Sistema de Indicadores de Calidad
