Chatbot

Chatbot Concepto: Software que simulan mantener una conversación con una persona

Chatbot. Aplicaciones software que simulan mantener una conversación con una persona; proveen respuestas automáticas, desde una máquina hacia un interlocutor humano, establecidas previamente por un conjunto de expertos.

Datos

Los chatbots son parte de los bots.

Los chatbots son especializados y creados para mantener conversaciones y ofrecer respuestas preconcebidas. Por lo tanto, un chatbot es un software que utiliza mensajes estructurados para emitir respuestas desde una máquina hacia un interlocutor humano.

Para que los chatbots sean eficientes, las empresas deben analizar sus procesos de atención al cliente y las conversaciones más comunes que se pueden desarrollar para construir las respuestas “enlatadas” y ofrecerlas en los momentos precisos a los usuarios. Con el gran avance de la inteligencia artificial y el avance paralelo de la capacidad analítica y de comprensión lingüística que los chatbots pueden ofrecer hoy en día, se ha pasado de entender únicamente palabras clave a descifrar los sarcasmos o incluso las conversaciones y los tonos empleados en ellas, mediante un mejor entendimiento del contexto y una capacidad mayor para dar respuestas adaptadas a todo tipo de necesidades y situaciones posibles en la relación entre la máquina y el ser humano.

La inteligencia artificial no solo les aporta a estos softwares una mejora en sus capacidades de procesamiento y entendimiento de las conversaciones: también ofrece la posibilidad de analizar el sentimiento de dicha conversación, lo que hace que el chatbot no solo se use para automatizar respuestas y contestaciones preestablecidas, sino para generar valiosos informes de reputación, análisis del sentimiento y engagement con las marcas a través de las conversaciones que los clientes mantienen con ellas.

En las redes sociales, los bots se utilizan para simular la interacción humana, inflando (aumentando artificialmente) el número de visitas o seguidores, o automatizando respuestas para posicionar mensajes o influir en debates.

Tipos

Eliza: un Chatbots de interacción solo por texto

Los chatbot se categorizan de 3 maneras:

Según cómo interactúan con el usuario

• Chatbots de interacción solo por texto: es el más básico de los tipos de chatbot y solo interactúa con los usuarios por medio de palabras escritas.
• Chatbots de interacción multimedia: estos son los chatbots más comunes y atractivos, pues integran texto, imágenes, gifs y botones para ofrecer una experiencia más interactiva y personalizada.
• Chatbots por mensajes de voz: son capaces de interpretar las palabras de las personas y responder dentro del contexto de la conversación.

Según la aplicación práctica del chatbot

• Chatbots para la atención y servicio al cliente: al tener una disponibilidad completa, los chatbots pueden dar servicio automatizado a tus clientes. Para 2025 las empresas de servicio al cliente que incorporen la inteligencia artificial en su plataforma multicanal de contacto con el cliente, elevarán su eficiencia operativa en un 25%.
• Chatbots para la solución automatizada de preguntas rápidas: una página de preguntas frecuentes (FAQ) es muy útil para los clientes. Sin embargo, ¿por qué no hacerlo más dinámico e incorporar un chatbot para solucionar esas inquietudes? Con este tipo de bot, los clientes obtienen respuestas para sus preguntas de forma más rápida y precisa.
• Chatbots para la captación de leads y mejora de procesos de marketing: ya que llenar un formulario puede ser un poco tedioso para tus clientes, ¿por qué no disponibilizar un chatbot para recolectar información de los usuarios e incluirlos en tu base de datos? Este tipo de bots son capaces de lograrlo.
• Chatbots de ventas: un bot puede acompañar al usuario durante el proceso de compra y sugerirle productos de acuerdo a sus gustos, ayudándolo así a avanzar en el embudo de ventas.

Según la tecnología y utilización de la inteligencia artificial

• Chatbots de ITR (Respuesta de Interacción de Texto)

• Este tipo de chatbot es aquel cuyas capacidades técnicas responden acertadamente solo a instrucciones específicas. Eso significa que su funcionamiento se basa en botones con respuestas estipuladas previamente, para mantener un diálogo con el usuario.
• Los chatbots de ITR deben ser bastante específicos y al mismo tiempo muy estructurados para tener una conversación natural con una persona. Generalmente hacen preguntas cerradas (de respuesta sí o no) u ofrecen un menú de botones con respuestas predefinidas, lo que permitirá seguir una secuencia lógica y orientar a los usuarios en la solución de sus problemas.
• Una de sus limitaciones es que no pueden comprender el lenguaje natural, generar nuevas respuestas, ni realizar funciones que no han sido programadas previamente por un humano.

Los chatbots de ITR se utilizan como la primera línea de contacto en la atención al cliente, a través de aplicaciones de mensajería como Whatsapp o en un chat online, antes de derivar los casos a los diferentes sectores de la empresa.

• Chatbots de aprendizaje automático con inteligencia artificial

• Los chatbots con inteligencia artificial son más complejos en su desarrollo; al ser conversacionales, utilizan una mayor cantidad de datos y son más predictivos que los de Respuesta de Interacción de Texto, lo que le da cierta naturalidad a las conversaciones con los usuarios.
• Estos tipo de chatbots de aprendizaje automático con inteligencia artificial recolectan datos, entienden contextos de conversaciones y usan la inteligencia predictiva para personalizar la experiencia del usuario.
• También son empíricos; es decir, aprenden con experiencias previas y pueden solucionar problemas que se ajusten bien a sus capacidades.
• Aunque las conversaciones son más “humanas” y fluidas, el bot tiene que detectar ciertos patrones para interactuar de manera correcta con los usuarios y brindarles una experiencia de calidad.
• Así mismo, debido a la característica de aprendizaje automático, es vulnerable a memorizar comportamientos que no desees que aprenda.

Chatbots orientados a la educación

• The Guardian of History: programa de ordenador para enseñar historia a niños de entre diez y doce años.
• Replika: sirve para poner en práctica destrezas emocionales a partir del diálogo.
• Otto: desarrollado por la empresa Learning Pool, es un chatbot que se integra en un LMS y que pretende dinamizar la interacción estudiante-contenido.
• MOOCBuddy: chatbot creado para ayudar a los estudiantes. Funciona desde Facebook Messenger y, según la trayectoria profesional y los intereses de cada persona.
• Ivy: diseñado para la educación superior, permite gestionar admisiones, servicios financieros, servicios tecnológicos como el acceso al correo electrónico, conexión a la wifi o instalación de aplicaciones.
• Hubert: recoge opiniones de los estudiantes mediante entrevistas para conocer su grado de satisfacción.
• Duolingo: diseñado para el aprendizaje de idiomas.

Fuentes

• Los chatbot. Tipos. Consultado el 8 de diciembre de 2023.
• Chatbots orientados a la educación. Consultado el 8 de diciembre de 2023.