Cliente

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Cliente
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Concepto:Es aquella persona que utiliza los servicios de otra, según el diccionario Manual de la Lengua Española

Cliente. Es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible, es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.

Un cliente es alguien que ha sido impactado por un producto, es el destinatario de un servicio o producto ofrecido por un suministrador, en una situación contractual, el cliente se denomina comprador. Pero a la vez puede ser consumidor final, usuario o beneficiario. (Jurán,1993).

Otras clasificaciones

Se puede citar: “Es el que utiliza un producto o servicio. Es una parte esencial del negocio. Es un ser humano con sentimientos y emociones similares a de los demás y merece un trato respetuoso. Un cliente no depende de una entidad, la entidad depende de él. Un cliente no es una interrupción del trabajo, es un objetivo. Un cliente hace un favor cuando llega, no se le esta haciendo un favor atendiéndolo. El cliente es quien paga el salario de los empleados, sin él se tendría que cerrar las puertas.

La orientación al cliente debe ser la esencia de la cultura de la empresa que tenga pasión por el servicio. No es únicamente labor del director de calidad o del departamento de calidad. Toda la empresa debe estar convencida y desearlo. La cuestión es bien fácil: los clientes son cada vez más críticos con respecto a los servicios recibidos, se sienten ofendidos si se les trata mal. Si se promete algo y no se cumple, no vuelven.

Joyce C. Hal, fundador de Hallmark Cards señala: "Si la empresa sólo quiere ganar mucho dinero es difícil lograrlo, pero si se pone el servicio y la calidad por encima de todo, el dinero viene solo". A su vez, Neiman Marcus, fundador de los grandes almacenes Marcus, indica: “No se está en un negocio para obtener beneficios, sino para ofrecer un servicio tan bueno que la gente esté dispuesta a pagar un precio como reconocimiento".

Tipos de clientes

  • Clientes externos: Estos son impactados por el producto, pero no son miembros de la empresa (u otra institución) que produce el producto. Entre los clientes externos están incluidos quienes compran el producto, los organismos reguladores del gobierno, el público en general (que puede ser impactado a causa de un producto inseguro o porque causa daños al entorno), etc.
  • Clientes internos: En toda empresa hay numerosas situaciones en las que departamentos y personas suministran productos a otros. A los que los reciben se les llamarán “clientes” a pesar del hecho de que ellos no son clientes en el sentido habitual, es decir, aunque no compren el producto.

Usuarios: Los usuarios son aquellos clientes que realizan operaciones positivas con el producto. Como usuarios se incluyen a las empresas que compran un producto para utilizarlo como materia prima a introducir en su proceso, los comerciantes que revenden un producto, los consumidores que hacen el último uso del producto.

Otras clasificaciones

El cliente discutidor: son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

  • Solicitarle su opinión.
  • Hablar suavemente pero firme.
  • Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.
  • Contar hasta diez o más......

El cliente enojado: cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son:

  • Ver más allá del enojo
  • No ponerse a la defensiva
  • No involucrarse en las emociones
  • No provocar situaciones más irritantes
  • Calmar el enojo
  • No hay que prometer lo que no se puede cumplir
  • Analizar a fondo el problema
  • Hay que ser solidario
  • Negociar una solución

El cliente conversador: estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo: el primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

El cliente infeliz: entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja: no hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente: es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador: las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso: hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.

CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió" EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".

Características del cliente

Los clientes potenciales de los productos o servicios de la empresa tienen una serie de características que es necesario tener en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas, estas características hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no se debe olvidar que la razón de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades, el perfil de un cliente puede describirse así:

  • Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho.
  • El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.
  • El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta.
  • El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar al mínimo fallo.
  • El cliente se considera único y quiere ser tratado diferente a los demás.
  • Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa.

¿Por qué se pierden los clientes?

  • El 1% se mueren
  • El 3% se mudan para otro lugar
  • El 5% se hacen amigos de otros
  • El 9% por precios más bajos de la competencia
  • El 14 % por la calidad de los productos
  • El 68 % por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicios (vendedores, supervisores, gerentes, recepcionistas, telefonistas, secretarias,...)

Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el patrón que da lugar al beneficio empresarial y se deberán tener en cuenta sus características.

Necesidades y expectativas de los clientes

Todos los clientes tienen necesidades que han de ser satisfechas y las características del producto han de satisfacerlas. Esto se aplica tanto a los clientes internos como a los externos.

En el caso de los clientes externos, la respuesta determina la satisfacción del producto y, en consecuencia, la posibilidad de venta del producto.

En el caso de los clientes internos, la respuesta determina la competitividad de la empresa en cuanto a productividad y calidad, así como el nivel moral que reflejan los distintos departamentos internos.

  • Las necesidades explícitas: Son las expresadas por el cliente, en forma de atributos.
  • Las necesidades implícitas: Son aquellas que muchas veces no están muy bien definidas en la mente del cliente, pero que de cumplirse le producen gran satisfacción y una mejor apreciación de la calidad del producto o servicio que recibe. Estas se dividen en dos: implícitas conscientes: no se declaran, se dan por supuestas e implícitas latentes: no declaradas, existen en la mente de los clientes pero de forma no consciente.

Fuentes

  • Frías, R, y Cuétara S, L (1997). Evaluación de la calidad de los servicios turísticos
  • Valls, W; Vigil, E. (2000). Evaluación de la calidad en empresas hoteleras del polo turístico de Varadero. Tesis presentada en opción al título de Máster en Gestión de empresas turísticas. Varadero, Cuba.
  • ¿Qué es un cliente?.
  • Servicio al cliente.

Véase también

Enlaces externos