Servicio al Cliente
Servicio al Cliente
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El servicio es el elemento que las empresas líderes en venta de productos eligen para diferenciarse en el mercado, tanto en el sector industrial como en el propio sector de los servicios.
En un mercado tan competitivo las empresas buscan elementos que supongan una posición de ventaja frente a los demás. Estos elementos deben satisfacer las necesidades de los clientes, a la vez que permitan a las empresas ser percibidos como diferentes.
Sumario
Calidad
El nivel de calidad en una empresa de servicios viene marcado, en gran parte, por el grado de cumplimiento de las expectativas de los clientes. Por tanto, el diseño de los servicios debe tener en cuenta de manera prioritaria cuáles son las necesidades mínimas o indispensables y cuáles son las expectativas o necesidades complementarias de los clientes, ya que, en función del grado de cumplimiento de esas necesidades y expectativas, el cliente estará más o menos satisfecho. La satisfacción de las expectativas de los clientes marca fundamentalmente el nivel de calidad del servicio, ya que las necesidades suelen cubrirse regularmente.
Oferta de servicios
- Servicio postventa: Con el fin de fidelizar a sus clientes, muchas empresas industriales, fundamentalmente en el sector electrodomésticos, ofrecen un servicio de atención después de la venta para reparaciones o consultas técnicas.
- Flexibilidad en los plazos de entrega: En los casos en los que tanto el proveedor como el cliente son empresas industriales, el único servicio entre ellas es el transporte del producto entre el proveedor y el cliente. Con el fin de mejorar ese servicio y diferenciarse de la competencia, las empresas proveedoras ofrecen plazos de entrega casi inmediatos.
- Entrega a domicilio: Muchas empresas del sector de los servicios añaden a su oferta habitual la posibilidad de entrega a domicilio: restaurantes, entradas de espectáculos, supermercados, agencias de viajes, floristerías, etc.
- Atención telefónica: Tanto en el sector industrial como en el de los servicios, las empresas disponen de un servicio de atención telefónica para sus clientes para resolver cualquier tipo de consulta o trámite. En muchos casos, este servicio es gratuito.
- Atención personalizada: Algunas empresas de servicios incluyen, dentro de su oferta, servicios para grupos de personas concretos. Por ejemplo, las líneas aéreas cuentan con menús para vegetarianos, para niños, sillas especiales para bebés, sillas de ruedas para disminuidos, etc.
Expectativas
Un cliente siempre tiene un cierto grado de satisfacción acerca de un determinado servicio que está acostumbrado a recibir o que desea recibir por primera vez. La necesidad indispensable del cliente es realizar el viaje en avión de una manera rápida y segura. Es la calidad requerida.
Si el servicio ofrecido por la empresa no cubre las necesidades mínimas del cliente, éste probablemente no llegará a probarlo. Si el trayecto en avión entre Madrid y Málaga durara ocho horas, los clientes elegirían seguramente otro medio de transporte. Una vez cubiertas estas necesidades mínimas, el servicio ofrecido debe satisfacer las expectativas de los clientes. Si el nivel de servicio es inferior a las expectativas, el cliente quedará insatisfecho.
Especificaciones
Aunque los servicios no pueden tener especificaciones porque son intangibles un servicio, al igual que un producto industrial, puede y debe especificarse. Probablemente, el nivel de detalle de las especificaciones de un servicio no sea tan completo como en el caso de un producto (es difícil definir el grado de cortesía, por ejemplo), pero no evita el que deba hacerse.
Vea también
Fuente
Calidad del servicio
Servicio al cliente
Video demostrativo de atención al cliente
Estrategias de servicio a clientes
Estratagemas de servicios a clientes
Enlaces externos
- http://www.youtube.com/watch?v=3DydpGrcy9c Video demostrativo de atención y servicio al cliente.
- http://www.slideshare.net/Mauritolaculebrita/estrategia-de-servicio-al-clienteEstrategia de servicios y atención al cliente
- http://pyme.lavoztx.com/algunos-ejemplos-de-estrategias-de-servicios-4096.htmlEstrategia para retener cliente
- http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=23Construir estrategia de servicio al cliente
