Entidades de viajes y transportes de acceso al turismo
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Entidades de viajes y transportes de acceso al turismo. La distribución comercial de viajes incluye al conjunto de entidades que participan en la preparación, información al visitante potencial, organización y posibilidad de compra del viaje.
Sumario
La distribución comercial de viajes y la acción de los destinos en los emisores
La distribución comercial de viajes incluye al conjunto de entidades que participan en la preparación, información al visitante potencial, organización y posibilidad de compra del viaje.
Distribución comercial
La distribución comercial enlaza a los ‘prestatarios de servicios’ con los clientes finales en dos grandes modos: la intermediación (o existencia de intermediarios) y la más moderna ‘info-mediación’ puesto que se basa en el uso de tecnologías de la información y las comunicaciones. Aparte del turismo social, cuyos movimientos son determinados por otras consideraciones, los flujos de viajeros turísticos se establecen sobre la base de los mecanismos de distribución comercial de viajes.
Las relaciones entre los prestatarios de servicios en un destino, los ‘productores de viajes’ (turoperadores) y los clientes finales se dan en una compleja madeja de vínculos. La más simple forma de relación es la compra directa de los servicios del prestatario por parte del cliente final (ejemplo: un viajero potencial hace una reserva de hotel por teléfono o compra un boleto aéreo en una oficina de aerolínea). Sin embargo, la relación más tradicional que existe entre las entidades prestatarias de servicios en un destino turístico (y que hoy también funciona de este modo) se establece a través de la cadena: Prestatarios (hoteleros, etc.) – turoperadores – agencias minoristas – clientes finales Aún hoy, la mayor parte de los viajes turísticos se realizan utilizando algunos de los servicios que proveen los intermediarios de viajes (turoperadores y agencias). Este tipo de entidades utilizan sistemas computarizados de reservas (CRS, por sus siglas en inglés) y también están conectados, en muchos casos, a los sistemas globales de distribución (GDS, por sus siglas en inglés). Éstos, a su vez, son grandes bases de datos, surgidos de la venta internacional de boletos aéreos, y que hoy abarcan todo tipo de servicios relacionados con los viajes.
La utilización de las tecnologías de la información y las comunicaciones TIC ha permitido la existencia de agencias On Line (sin oficinas) que realizan los mismos servicios que las otras agencias tradicionales. Los destinos realizan acciones directas de promoción e información en los emisores principalmente a través del trabajo de oficinas en esos países así como de la participación en ferias de turismo y otras actividades de tipo informativo y/o de relaciones públicas.
La consecución de los flujos turísticos, como se ha señalado antes, es un proceso que involucra a diferentes tipos de entidades que trabajan primordialmente desde los mercados emisores. También se incluyen a organizadores de viajes y estancias en los destinos receptivos. Pero el turismo internacional comienza con el proceso de salida.
Los operadores y agencias de viajes emisoras
Ya hemos considerado antes que los turoperadores son los principales productores del producto turístico viajes. Son productores en tanto “compran” (casi siempre son acuerdos de reserva de espacios) asientos de avión, plazas hoteleras, etc. y con ello “arman” el paquete turístico. La idea del paquete turístico fue original de Robert Smart (1822) en el transporte marítimo y del mucho más conocido Thomas Cook (1841), ambos británicos. En general, los turoperadores, son grandes empresas multinacionales que hoy mezclan diversos tipos de empresas relacionadas con el turismo (aerolíneas, cadenas hoteleras, empresas de cruceros, y agencias de viajes). También en la jerga del sector, se dice que son agencias mayoristas si se dedican únicamente a la producción de paquetes de viajes. Entonces, puede ser que un turoperador tenga en su organización una o varias agencias mayoristas, además de otros tipos de empresas).
La forma principal de presentación de sus productos de viaje son los folletos (o brochures, por su acepción en inglés). Los turoperadores y/o agentes mayoristas funcionan con una red de agencias minoristas o de ventas “al detalle” para lograr la colocación de sus “paquetes” en manos de los clientes finales. Estas redes pueden ser propias o independientes. Las agencias minoristas emisoras tienen tres funciones fundamentales: asesora – informadora, mediadora y productora. La primera función, que va quedando como la más importante, es la asesoría e información al cliente potencial, en tanto muchas personas no conocen los sitios o lugares donde pasar sus momentos vacacionales o resolver problemas durante sus viajes. Piden los mejores boletos de viajes, asesoría sobre costumbres, uso de idiomas, temas de seguridad ciudadana y sanitaria, etc.
La función mediadora, en la venta de los paquetes o servicios simples, es la que proporciona los ingresos más importantes de las agencias minoristas, en tanto reciben una comisión (generalmente entre el 8 y el 15 % del valor del servicio vendido) por esta gestión. Hoy las agencias minoristas se enfrentan a la supresión de estas comisiones por parte de los proveedores de servicios, en tanto éstos tienen canales de distribución propios y, como se vio en el caso de las líneas aéreas, presentan grandes problemas financieros. La función productora surge cuando el cliente requiere ayuda para “construir” un paquete turístico a la medida de sus necesidades individuales. Ante la supresión de comisiones por parte de varias entidades y, particularmente, de las aerolíneas, se debate hoy la necesidad de incluir un componente de costo en el servicio asesor e informador de las agencias de viajes minoristas emisoras.
Las agencias se conectan a los sistemas centrales de reservas de los proveedores, tanto de forma directa como por Internet, y también a los sistemas globales de distribución para obtener las confirmaciones de capacidades de diverso tipo que un cliente individual reclame. Cuando el cliente ha hecho su reservación, ha comprado la “idea de su viaje”, la agencia ratifica las reservas correspondientes (tanto por sistemas como por correos electrónicos a turoperadores, si éste fuera el caso). Estas reservas comúnmente incluyen el alojamiento, algunas de las comidas y otros servicios. Con respecto a las comidas, cabe señalar que la combinación de éstas con el alojamiento ha creado una terminología típica del sector del turismo y los viajes. Así, se llama:
- Solo alojamiento o plan europeo (SA en español o EP por “european plan”)
- Pensión completa: alojamiento, desayuno y las dos comidas (PC en español o AP por american plan, en inglés)
- Media Pensión: alojamiento, desayuno y una comida (MP en español o MAP por modified american plan, en inglés)
- Alojamiento y Desayuno (AD en español o CP por Continental plan o desayuno continental en inglés).
- Todo Incluido: abarca la pensión completa más un grupo de servicios de recreación, animación y meriendas por un mismo precio (TI en español o AI por all inclusive, en inglés).
Los documentos que entrega la agencia al cliente son:
- Recibo de pago por el importe que ha recibido del cliente (sirve para efectos fiscales).
- Boletos o billetes de transporte (o localizadores, según sea el caso).
- Visados (si tiene autorización para ello).
- Bono de agencia (Voucher, en inglés) que trae detallados los servicios que el cliente ha comprado. Es una orden de servicios que no permite endosarlo a nadie.
Si hubiesen cambios o problemas en los servicios, el cliente reclamará a la agencia vendedora.
- Informaciones varias sobre el destino, los hoteles, regulaciones de ese lugar, etc.
Si se tratare de boletos aéreos, debe pasar la información detallada al proveedor (turoperador o aerolínea) para presentar en el BSP si intervienen varias entidades de transporte aéreo.
Al cobrar un paquete que ha sido proporcionado por un turoperador, el agente minorista se queda con su comisión y traspasa el resto a la entidad proveedora del paquete. Lo mismo pasa cuando reserva por GDS o por Internet. Los cobros se efectúan normalmente en efectivo o mediante tarjetas de crédito o débito.
Organizaciones especializadas dentro de los destinos
Las agencias de viajes receptivas surgieron en los destinos turísticos principales de Europa y Estados Unidos en la década de los años ’70 del pasado siglo. Su necesidad estuvo determinada porque a los turoperadores les convenía más disponer de una entidad que solucionara los problemas de la operación turística (recepción en puertos y aeropuertos, transporte interno, excursiones, etc.) de modo efectivo y más económico que disponer de una oficina de representación con muchas personas empleadas en estas tareas (representantes, guías turísticos, etc.).
En los años ’90 algunos grandes operadores, como el alemán TUI, contrataban los servicios de atención y transporte sin pagar nada a su receptivo en Islas Baleares. Éste ganaba sus ingresos a partir de la venta de excursiones a los turistas que atendía. En los años ’80 y ’90 creció la importancia de las agencias receptivas pues comenzaron a preparar sus propios productos viajeros y, principalmente, los de tipo especializado.
En los últimos diez años, con el desarrollo de las ventas por Internet, las agencias receptivas han desarrollado sus propios productos de viaje para clientes finales, incrementando más la competencia que ya es grande en el sector de viajes y turismo. Las agencias receptivas tienen, entonces, tanto clientes “intermedios” (turoperadores, agencias mayoristas y agencias minoristas) como cliente finales. Para la promoción de los destinos, el mundo anglosajón creó los “Convention and Visitor Bureaus” (CVB) que fueron las entidades de promoción de ciudades y destinos turísticos específicos así como hoy participan en los procesos de información a los clientes, tanto actuales como potenciales. Hay organizaciones de tipo variado en diferentes países para el impulso a la modalidad de reuniones, congresos y viajes de incentivo.
En el mundo latino, se han organizado los llamados “patronatos de turismo” que son organizaciones de los sectores público y privado para la promoción y el desarrollo turístico. Además de los dos tipos anteriores, participan en la información al visitante, ya en el destino, un sistema de oficinas (llamadas oficinas de turismo) que cumplen la primordial función de orientar e informar al visitante sobre las potencialidades del producto turístico territorial que están visitando. La mayor parte de la información es gratuita, pero también se venden guías, mapas, callejeros, etc.
Alojamientos
Una de las principales actividades en el subsistema endógeno de productos del turismo está constituida por el alojamiento. A ello se dedican los diversos establecimientos hoteleros y similares, que por definición caracterizan la planta hotelera.
Los servicios de alojamiento admiten diversos nombres que han hallado intentos más o menos felices de definición en las reglamentaciones hoteleras de cada país, o en los diccionarios. Muchos de tales nombres proceden de tiempos inmemoriales. En primer lugar se entiende por hotel o establecimiento hotelero aquél que esté dedicado de modo profesional y habitual, mediante precio, a proporcionar habitación, con o sin otros servicios complementarios. Esta definición comprende varios tipos:
- Establecimientos hoteleros y similares
- Medios complementarios de alojamiento
El grupo de "Establecimientos hoteleros y similares" esta formado por los Hoteles, Moteles, Pensiones, Albergues y otras designaciones (según el país). El grupo de "Medios complementarios de alojamiento" incluye: Albergues de juventud; Acampada o Camping; Colonias infantiles; Colonias de vacaciones; Refugios de montaña; Habitaciones, casas y apartamentos en alquiler; Establecimientos de cura (termales, sanatorios, etc.), Residencias de estudiantes y profesores, y otros.
