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ISO/IEC 20000

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Concepto:Define un conjunto completo e inter-relacionado de procesos de la gestión de servicios.
ISO/IEC 20000. Define un conjunto completo e inter-relacionado de procesos de la gestión de servicios.

ISO/IEC 20000

La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la electrónica. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional.

Objetivos

Sus normas se basan en crear elementos que formen un sistema de gestión de calidad, cuya aplicación garantiza un buen control de actividades administrativas, técnicas y humanas, que inciden en la calidad de un producto o servicio.

Características

Es un estándar reconocido internacionalmente en la gestión de servicios de (IT). Representa un consenso de la industria respecto a las normas de calidad para los procesos de gestión de servicios (IT), que proporcionan el mejor servicio posible para cubrir las necesidades de negocio del cliente con los niveles acordados de recursos, lo que hace de él un servicio profesional, rentable y con riesgos asociados que son conocidos y gestionados. Se basa en las mejores prácticas de la industria para la gestión de entornos (IT) complejos. Entender la terminología es un beneficio tangible y significativo. ISO/IEC 20000 recomienda que los proveedores del servicio adopten una terminología común y un enfoque más consistente de la gestión del servicio. Establece bases comunes para la mejora de los servicios. Proporciona un marco de referencia para ser usado por proveedores de herramientas de gestión del servicio. Proporciona una guía para los auditores y ofrece asesoría a los proveedores del servicio para la planificación de las mejoras del servicio. Está alineada y es complementaria al enfoque de procesos definido por ITIL.

Relación con otros estándares

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Composición

ISO/IEC 20000 define un conjunto completo e inter-relacionado de procesos de la gestión de servicios, y se compone de dos partes:

  • La norma ISO 20000-1 es la “especificación para la gestión de los servicios”; establece requisitos para un conjunto de procesos específicos y constituye la base para la certificación.
  • La norma ISO 20000-2 es el “código de práctica para la gestión de los servicios”; describe las mejores prácticas y los requisitos de la parte 1. El código de práctica es de uso en particular para las organizaciones que serán auditadas según la norma ISO/IEC 20000-1 o que están planificando mejoras en sus servicios.

Desventajas de ISO/IEC 20000

  • Cuando el proceso de cambio es manejado solo con recursos internos, se corre el riesgo de no poder cambiar el estado, porque implicaría marcar “errores” en vez de oportunidades de mejorar y “responsables”, en vez de líderes del cambio.
  • Un proyecto sin hitos intermedios puede llevar mucho tiempo y esfuerzo, y requerir un cambio cultural en la organización importante. Un enfoque demasiado ambicioso puede llevar a la frustración, porque los objetivos no son cumplidos.
  • Si la estructura de procesos se transforma en un objetivo en sí mismo, la calidad del servicio puede verse afectada. En este caso, los procedimientos se transforman en obstáculos burocráticos que requieren ser evitados.
  • Puede no haber mejoras, debido a la falta de entendimiento sobre el alcance de procesos, los indicadores de rendimiento, o como los procesos deberían ser controlados.
  • La mejora en la provisión de los Servicios y la reducción de costos puede ser insuficientemente visibles.
  • Una implementación exitosa requiere de la involucración y compromiso personal de todos los niveles de la organización; dejando el desarrollo de las estructuras de procesos a solo especialistas puedo provocar el aislamiento de los mismos a través de opiniones sobre nuevas direcciones que no serán seguidas por los otros departamentos.
  • Si hay una insuficiente inversión en herramientas de soporte, los procesos no van a ser mejorados, ya que requieren cierto grado de automatización. Los recursos adicionales pueden ser requeridos si la organización ya tiene sobrecargados recursos para las actividades de gestión de servicios (IT).

Las organizaciones pueden usar ambas partes como ayuda para desarrollar herramientas para la gestión de servicios, productos y sistemas de soporte basados en las mejores prácticas. Es importante tener en cuenta que es virtualmente imposible auditar en forma eficaz según la norma ISO/IEC 20000-1 sin tener un conocimiento y comprensión exhaustivos de la correspondiente ISO/IEC 20000-2. Esta segunda norma establece lineamientos y principios generales y el código de práctica para la Gestión de Servicios (IT).

Fuentes