Metodología de la experiencia de usuario
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Metodología de la experiencia de usuario. Conjunto de factores y elementos que determinan la interacción satisfactoria del usuario con un entorno o dispositivo concretos y son capaces de generar en él un conjunto de emociones positivas sobre el sitio y su uso.
Sumario
Origen de la Experiencia del Usuario
Las limitaciones de los enfoques tradicionales para el diseño de productos interactivos se deben a que resultan visiones sesgadas de este fenómeno interactivo, obviando variables tan importantes como puede ser el comportamiento emocional del usuario.
En la búsqueda de soluciones de diseño más integradoras e inclusivas, en los últimos años se ha popularizado principalmente en el entorno profesional del desarrollo web las referencias a la "Experiencia del Usuario" (UX, User eXperience) como un nuevo enfoque para el desarrollo de productos interactivos.
Para D'Hertefelt (2000) la Experiencia del Usuario representa un cambio emergente del propio concepto de usabilidad, donde el objetivo no se limita a mejorar el rendimiento del usuario en la interacción eficacia, eficiencia y facilidad de aprendizaje, sino que se intenta resolver el problema estratégico de la utilidad del producto y el problema psicológico del placer y diversión de su uso.
El concepto de la Experiencia del Usuario tiene su origen en el campo del Marketing, estando muy vinculado con el concepto de Experiencia de Marca pretensión de establecer una relación familiar y consistente entre consumidor y marca. En el contexto del Marketing, un enfoque centrado en la Experiencia del Usuario conllevaría no sólo analizar los factores que influyen en la adquisición o elección de un determinado producto, sino también analizar cómo los consumidores usan en producto y la experiencia resultante de su uso (Kankainen; 2002).
Factores que componen la Experiencia del Usuario
De todos los modelos analizados que descomponen la Experiencia del Usuario en las diferentes variables que la condicionan y modelan, el propuesto en los trabajos de Arhippainen y Tähti (2003) se cree que resulta el más completo y exhaustivo. Las autoras clasifican los diferentes factores en cinco grupos diferenciados: factores propios del usuario, factores sociales, culturales, del contexto de uso y propios del producto.
Para Kankainen (2002) la Experiencia del Usuario es resultado de una acción motivada en un contexto determinado, haciendo especial énfasis en la importancia condicionante de las expectativas del usuario y las experiencias previas, y por tanto en la capacidad de influencia de la actual experiencia en sus expectativas y futuras experiencias.
En el contexto de la Web, Morville (2004) propone el análisis de la Experiencia del Usuario es base a siete facetas o propiedades que debe cumplir un sitio web: Útil, Usable, Deseable, Encontrable, Accesible, Creíble y Valioso. En este mismo contexto Mahlke (2002) identificaba cuatro propiedades del producto web - utilidad, facilidad de uso, cualidad de hedónico y atractivo visual como factores percibidos por el usuario y que influirán con distinto peso en la intención de uso del producto.
Práctica de la Experiencia del Usuario
Una de las aportaciones de la Experiencia del Usuario es su función de concepto "paraguas" (Instone; 2005) bajo el que integrar las diferentes disciplinas y roles profesionales implicados en el diseño de productos interactivos–ingeniería de la usabilidad, arquitectura de la información, diseño gráfico, diseño de interacción, diseño de información, etc.
La Experiencia del Usuario es una extensión de estas disciplinas que introduce una perspectiva más amplia acerca de cómo las personas usan la tecnología (McClelland; 2005). En palabras de González Vilalta (2004) "es una evolución, un cambio de paradigma o el crecimiento de la disciplina más allá de las fronteras que hasta ahora la ponían coto".
Esto caracteriza el "Diseño de Experiencias de Usuario" como un enfoque fundamentalmente interdisciplinario, para el que surgen modelos curriculares de carácter necesariamente multidisciplinar, como el propuesto por Withrow (2005).
Otra de las aportaciones de la Experiencia del Usuario es su especial énfasis en los aspectos emocionales en la interacción, a partir del cual surgen numerosas propuestas metodológicas para capturar, más allá de la simple evaluación en términos de rendimiento (eficacia y eficiencia), cómo resulta esta experiencia.
El trabajo de Arhippainen (2003) hace una breve revisión de metodologías especialmente adaptadas para evaluar cómo resulta la Experiencia del Usuario, y poder utilizar esa información para el diseño. La autora clasifica estos métodos en: Entrevistas y métodos de observación, guiones y relatos, prototipado de la experiencia, y diarios basados en papel y en voz. Arhippainen y Tähti (2003) muestran un caso de evaluación de la experiencia del usuario mediante métodos de entrevista y observación.
En este sentido, Irons (2003) defiende la importancia de los métodos etnográficos para suplir las carencias de los métodos de laboratorio propios de la ingeniería de la usabilidad, enfatizando la importancia del contexto en la experiencia del usuario.
Hekkert (2001) hace una revisión de diferentes técnicas para capturar la experiencia emocional, la experiencia estética y la relación de adhesión entre usuario y producto. Entre los métodos revisados se encuentra PrEmo(Desmet, Hekkert, Hillen; 2003), una herramienta no-verbal basada en 18 animaciones de un personaje de cómic, donde cada animación representa una emoción. Cada participante del test debe seleccionar aquella animación que se corresponda con su propia reacción emocional ante el producto.
Brave y Nass (2002) revisan también una serie de métodos y herramientas para la medición o reconocimiento de los estados afectivos del usuario, algunos difícilmente practicables como el reconocimiento de la expresión facial o el uso de electroencefalogramas, y otros más sencillos como el uso de cuestionarios, aunque éstos solo sean capaces de medir la experiencia consciente de emoción y humor.
Principios
El objetivo del equipo de Experiencia del Usuario es crear diseños que sean útiles, rápidos, simples, participativos, innovadores, universales, rentables, bonitos, dignos de confianza, y personalizables. El logro de un equilibrio armónico de estos principios es un desafío constante.
- Foco en las personas: Su vida, su trabajo, sus sueños. La tecnología más puntera no sirve de nada si no cubre las necesidades de los usuarios.
- Cada milisegundo cuenta: Nada es más valioso que el tiempo de la gente. La velocidad es una bendición para los usuarios.
- La simplicidad es poderosa: Facilidad de uso, velocidad, atractivo visual y accesibilidad. Incluir sólo las funciones que la gente necesita para lograr sus objetivos.
- Enganchar a los principiantes y atraer a los expertos: Los mejores productos, parecen simples, pero incluyen poderosas características.
- Atrévete a innovar: Alentar proyectos innovadores que asumen riesgos, siempre y cuando respondan a las necesidades de los usuarios.
- Diseñar para el mundo: La World Wide Web ha abierto todos los recursos de Internet para personas de todo el mundo. El objetivo es crear un producto universalmente accesible.
- Hacer planes para hoy, pero también para el futuro: Nunca tratar de aumentar los ingresos de un producto, si eso significa reducir el número de usuarios de en el futuro.
- Alegrar los ojos sin distraer la mente: El diseño es muy importante, porqué genera la primera impresión. Pero no hay que olvidar los objetivos. La audiencia y el contexto cultural es lo que importa. El mejor proyecto es aquel cuyo diseño agrada a los usuarios y les es de utilidad.
- Ser dignos de la confianza de la gente: Ser transparente sobre cómo se utiliza la información y nunca compartir datos sin el consentimiento explícito del usuario.
- Añadir un toque humano: Los diseños deben tener personalidad y solicitar feedback, e intentar mejorar como respuesta a ese feedback de los usuarios.
- Contenido original y único con un valor demostrable.
- Páginas diseñadas principalmente para personas, con las consideraciones sobre motores de búsqueda en un segundo plano.
- Enlaces pensados para ayudar a la gente a encontrar cuando aplique contenidos relacionados e interesantes
- Metadata (incluidos título y descripción) que describen con precisión el contenido de una página web
- Buen diseño web general
Fuente
- Henry, S.L. Another-ability: Accessibility Primer for Usability Specialists. Actas de la UPA 2002 (Conferencia anual de la Usability Professionals' Association), 2002.
- Henry, S.L. Web Accessibility Evaluation Tools Need People, 2003.
- Nielsen, J. y Mack, R., eds. Usability Inspection Methods. Nueva York: John Wiley & Sons, 1994.
- Architectural and Transportation Barriers Compliance Board. Electronic and Information Technology Accessibility Standards. U.S. Federal Register, 2000.
- Rubin, J. Handbook of Usability Testing. Nueva York: John Wiley & Sons, 1994.
