Norma ISO 9001:2000
| ||||||
Norma ISO 9001:2000. La familia de normas ISO 9000 del año 2000 está constituida por tres normas básicas: ISO 9000:2000:, ISO 9001:2000 y ISO 9004:2000:.
Sumario
Características
ISO 9000:2000:
“Sistemas de Gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario”
ISO 9001:2000:
“Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”
ISO 9004:2000:
“Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño”
La norma ISO 9000:2000, contiene todos los fundamentos o principios de gestión de la calidad que constituyen la filosofía que ha servido de inspiración para los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Asimismo, contiene todo el vocabulario utilizado en la serie de normas ISO 9000.
Dentro de esta familia, es la norma ISO 9001 la norma de referencia por la que principalmente las organizaciones establecen, documentan e implantan sus sistemas de gestión de la calidad con el objeto de demostrar su capacidad para proporcionar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y orientarse hacia la satisfacción de los mismos.
Asimismo, la adopción de los requisitos de esta norma les ha permitido y les permite en la actualidad la posibilidad de obtener un reconocimiento externo a través de entidades certificadoras acreditadas.
Por otra parte, la norma ISO 9004 aparece en esta versión del 2000 con el objeto de establecer directrices que permitan a una organización avanzar desde un sistema de gestión de la calidad orientado a la satisfacción del cliente hacia un sistema orientado a todos los grupos de interés de una organización (clientes, accionistas, aliados, personas y sociedad).
Además, la norma ISO 9004 se preocupa por la mejora global del desempeño de la
organización, tanto en términos de eficacia como de eficiencia, es decir, no solo se orienta a obtener los resultados deseados (objetivos), sino a alcanzarlos con la menor utilización de recursos posible.
Uno de los aspectos que hay que destacar es que esta versión del 2000 de la familia ISO 9000 ha introducido una serie de cambios muy significativos respecto a la versión anterior del año 1994, de manera que los requisitos y directrices se sostienen y fundamentan en una serie de principios de gestión, que le confieren una clara “orientación hacia los resultados”, principalmente relacionados con el cliente.
Fundamentos de los sistemas de Gestión de la Calidad
La actual familia de normas ISO 9000 del año 2000 para los “sistemas de gestión de la calidad” se sustenta en ocho Principios de Gestión de la Calidad, que no estaban recogidos en las anteriores versiones, confiriéndole un carácter de gestión.
Estos Principios de Gestión de la Calidad se encuentran descritos en la norma ISO 9000:2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario”, de manera que constituyen una referencia básica necesaria para el entendimiento y la implantación adecuada de los requisitos de la ISO 9001 (y también para las directrices de la ISO 9004).
Principios de Gestión de la Calidad
- Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
- Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
- Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
- Enfoque basado en procesos: Un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
- Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
- Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
- Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
- Esto pone de relieve la importancia de considerar estos principios como pilares básicos a tener en cuenta si se quieren implantar sistemas o modelos de gestión orientados a obtener buenos resultados empresariales de manera eficaz y eficiente, en términos de satisfacción de los diferentes grupos de interés, según proceda (ISO 9001 o ISO 9004).
Se podría afirmar que no es conveniente abordar la implantación de un sistema de gestión de la calidad sin previamente haber analizado y entendido estos principios.
De entre estos Principios de Gestión de la Calidad, uno de los que implican mayores cambios respecto a la clásica “configuración” de los sistemas de aseguramiento de la calidad (según la versión ISO 9000 de 1994) es precisamente el principio de “enfoque basado en procesos”. Este principio sostiene que “un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso”.
Estructura de la norma ISO 9001:2000
La propia norma ISO 9001:2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”, establece, dentro de su apartado de introducción, la promoción de la adopción de un enfoque basado en procesos en un sistema de gestión de la calidad para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Según esta norma, cuando se adopta este enfoque, se enfatiza la importancia de:
a) Comprender y cumplir con los requisitos.
b) Considerar los procesos en términos que aporten valor.
c) Obtener los resultados del desempeño y eficacia del proceso.
d) Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.
Pasos para el establecimiento, implantación y mantenimiento de un sistema de gestión de la calidad
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización,
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos,
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
Para entender y abordar los pasos anteriormente indicados, una organización podría plantearse cuestiones tales como:
- - Sé construir una lista de las actividades que se desarrollan en mi empresa? *- ¿Puedo agrupar las actividades de manera agregada y con finalidad común?
- - ¿Cómo lo hago, quién es el proveedor y el cliente de cada proceso?
- - Con la información anterior ¿Tengo clara la interrelación entre los procesos?
- - ¿Quién hace qué, y cómo lo controlo?
- - ¿Cómo sé que dispondré de los medios que necesito?
- - ¿Qué puedo hacer y qué puedo medir para saber si el proceso es eficaz?
- - ¿He conseguido los resultados que esperaba?
- - ¿Cómo sé qué tengo que hacer cuando no consigo lo que preveía?
