Negocio electrónico

Negocio electrónico Método de negociación comercial donde se utiliza el Internet para elevar el rendimiento del negocio, mejorar la atención y satisfacción de sus clientes, vender y gestionar sus productos. Campo al que pertenece Ciencias de la Información y las TIC´s

Se entiende por Negocio Electrónico o negocio-e (en inglés e-business) a la utilización de Internet para elevar el rendimiento del negocio, mejorar la atención y satisfacción de sus clientes, vender y gestionar sus productos, hacer más eficaces sus empleados, acercarse a sus proveedores y controlar mejor sus activos y recursos.

Características y componentes

El negocio-e abarca a todos los aspectos estratégicos y operativos de la actividad empresarial mediante las TIC, incluidos los procesos ínter empresariales, la administración de los recursos humanos, los mecanismos de planificación y control, los sistemas de intercambio electrónico de datos (EDI, según sus siglas en inglés) y por supuesto todo lo relacionado con los procesos de compra, venta y otros muchos de la entidad.

1. Promoción y Marketing Electrónicos (E-marketing), que abarca todo lo referente al uso de Internet en la comunicación con los clientes (incluido el llamado cliente interno, o sea los empleados, aunque algunos autores introducen para esa área los e-RRHH).
2. Comercio Electrónico (E-commerce), que abarca toda la actividad de ventas mediante Internet y otras redes de distribución.
3. E-aprovisionamiento, que abarca el uso de Internet y otras redes para integrar el proceso de compras y aprovisionamiento entre entidades proveedoras y compradoras, incluido la intercomunicación de sistemas de inventarios y facturación de las partes.

Promoción y Marketing Electrónicos (E-marketing)

El comercio no sólo es vender. Internet brinda a los comerciantes procedimientos de comercialización con características únicas, que no podían alcanzar con los canales tradicionales, tales como:

• Presencia global en el mercado, sin considerar distancias geográficas
• Medios de información y promoción más baratos
• Herramientas para la evaluación de la eficacia de sus métodos de mercadeo y de sus campañas de promoción
• Adaptación de los contenidos de las campañas a cada cliente, por lo que Internet, además de un medio de comunicación masivo, alcanza su mayor poder como una herramienta de promoción y marketing personalizados.
• Posibilidad de recoger de primera mano lo que los clientes opinan de sus productos y su imagen empresarial, mediante encuestas “en línea” que además son susceptibles de evaluar las mismas campañas promocionales y la imagen del Sitio Web.
• Posibilidad de realizar estudios de mercado e inteligencia de negocios usando las amplias posibilidades de búsqueda de información en Internet.
• Relaciones de nuevo tipo con los clientes:

Internet facilita el acercamiento de la empresa al destino de su producto, el consumidor, hasta un nivel nunca antes imaginado, estableciéndose relaciones de nuevo tipo, que permiten:

1. Interactuar de forma directa con los clientes, facilitando él dialogo
2. Proporcionar relaciones entre consumidores (formando comunidades de usuarios) que les sirven al comerciante de retroalimentación muy valiosa y puede ser canal de promoción e introducción de nuevos productos
3. Facilitar la prestación de servicios añadidos no comerciales, como asistencia técnica, recomendaciones para un mejor uso, etc.
4. Detección y respuesta rápida a las demandas, consultas, pedidos, quejas etc., de los consumidores.
5. Vía para los programas de fidelización de clientes, mediante concursos en línea, juegos, etc.
6. Facilitar que los clientes se mantengan informados sobre nuevos productos, ofertas, promociones y otras.

Comercio Electrónico (E-commerce)

Principales Tipos de Comercio

• E-E: Comercio entre empresa y empresa. También se conoce como B2B (del inglés Business to Business)
• E-C: Comercio entre empresa y consumidor. También se conoce como B2C (del inglés Business to Consumer)
• G-E Comercio entre gobierno y empresa. También se conoce como G2B (del inglés Governementt to Business)
• G-C Comercio entre gobierno y consumidor. También se conoce como G2C (del inglés Governementt to Consumer)
• C-C Comercio entre consumidores (tipo subasta).

Peso de los distintos tipos de e-Commerce

El comercio directo entre la empresa y el consumidor mediante Internet es en la actualidad el que recibe mayor flujo de soluciones tecnológicas (calculamos un 40% para el B2B y 60% para el B2C).

A diferencia de este comercio, el comercio entre empresas tiene ya más de 3 décadas, (se hacía antes de Internet) pero durante un tiempo sólo estuvo al alcance de los grandes sectores industriales y financieros en redes propietarias de acceso limitado.

Aprovisionamiento Electrónico (E-aprovisionamiento, B2B)

Se conoce como aprovisionamiento-e o e- aprovisionamiento (del inglés e-procurement) al uso integral de Internet y otras tecnologías de la información y las comunicaciones en mejorar la gestión de la cadena de suministros.

Para conocer la dimensión de esta revolución, hay que considerar que el comercio electrónico entre empresas ha estado creciendo sostenidamente.

Ventajas

• Disminución de los precios de adquisición de las compras entre un 5 y un 15%
• Disminución de Costos:

1. Por eficiencia
2. Por eliminar intermediarios

• Ampliación de proveedores.
• Mejores tiempos, disminución de inventarios, aprovechamiento del personal.
• Mejor información y más oportuna.

Modelos de Aprovisionamiento-e

• Tienda Virtual:

La Tienda propiamente, sitio universalmente accesible en donde se “exponen” los bienes a transar, así como toda la información complementaria para que el cliente pueda realizar sus operaciones de manera totalmente autónoma (registrarse en el sitio, buscar productos, consultar catálogos, realizar cotizaciones, facturar, etc.). El sitio de proveedores, reservado a aquellas empresas que se registren como vendedoras, el cual les permite administrar su oferta (actualizar sus catálogos de productos, definir políticas comerciales preferenciales, etc.). El sitio de administración reservado exclusivamente al propietario o Administrador de la Tienda o Mercado.

• Plazas de Mercado o Marketplaces:

Los e-marketplaces ofrecen distintos servicios como la compra y venta de productos y servicios, vías de comunicación e intercambio de información entre compradores y vendedores, subastas y subastas inversas, ofertas de inventarios, contenidos de información de la industria en particular, catálogos organizados de distintos proveedores, etc. Todo tipo de producto o servicios se puede comprar a través de los marketplaces, actualmente, la mayoría es la compra de bienes indirectos. Sus objetivos estarán centrados en la disminución de tiempos de aprovisionamiento y de los costes de gestión, ya que en proporción son mucho más importantes los gastos de gestión que los del producto/servicio en sí.

• Portales
• Comparadores de precios
• Pago x Evento

En turismo y viajes

• Sistemas Centrales de Reserva (CRS/OTA):

En la actualidad el término Sistema Central de Reservas es equivalente al de Sistema Computacional de Reservas ya que el desarrollo de las TIC ha hecho que coincidan los 2 conceptos.

Cadenas hoteleras, de renta de autos, compañías aéreas, etc. tienen automatizado el proceso de gestión de inventarios y capacidades, reserva e incluso facturación a usuarios finales y las agencias intermediarias por las distintas vías: web, teléfono, fax y accesos directos al propio CRS.

Las reservas pueden ser recibidas por diferentes vías o canales (teléfono, por correo, personalmente, por fax, por internet) que se integren al sistema central de reservas, ya sea de una aerolínea, una agencia, cadena o directamente del hotel. La reserva realizada recibe un número o identificador único (Por ej. en la Aviación es el PNR – Passanger Name Record). La mayoría de la información recogida durante las preguntas de la reserva, se usará para crear el registro de reservación.

• Sistemas de Distribución Global (GDS):

Son proveedores de infraestructura tecnológica, además de intermediarios entre los prestatarios de servicios de viajes y turismo y sus principales vendedores: las agencias de viaje.

Impacto del Negocio Electrónico

Nuevos negocios:

Efectivamente el Negocio-e ha revolucionado la forma en que algunas ramas trabajan y se relacionan con los clientes. Ejemplos sobran: los bancos “online”, publicidad mediante Internet y teléfonos móviles, oferta, venta y entrega de productos virtuales de entretenimiento como canciones, libros electrónicos, películas. Hoy la telefonía por Internet o Voz sobre IP (VoIP) ha revolucionado a las empresas de telefonía tradicionales.

Debe observarse que uno de las ramas que se preveía sufriría una completa reestructuración de los procesos de negocio era la industria de los viajes.

Fuentes

• Salgado Febles, J.E. “El Negocio electrónico en el Turismo”, Edit. Felix Varela, 2009, 22
• Manual de Reservas de Amadeus Selling Platform, Editada por Centro de Capacitación, Gerencia de Servicios al Cliente, Amadeus Argentina, 2009 (Digital)
• Amadeus Selling Platform 6.1. Technical Release Note V2.0, Amadeus Group SA, June 2010 (Digital).
• Documentación de apoyo sobre Amadeus Selling Platform, Preparadas por Cubana de Aviación, SA (Digital).
• Información de la nueva plataforma Sell Connect de Amadeus Selección de presentaciones, documentación, guías varias sobre los productos de GDS y CRS.
• SWeb y Manual de Usuario del portal de administración de Hoteles, Amadeus IT Group, SA, (Traducción Digital).
• Selección de estudios e investigaciones realizados o encargados por los GDS, socios y consultoras sobre el estado actual y el futuro de la distribución electrónica (Digital).