Sistemas Centrales de Reserva

Sistemas Centrales de Reserva (CRS) Concepto: Sistema informatizado utilizado en el sector hotelero de turismo para gestionar reservas e inventario en diversos canales de distribución.

Un Sistema Central de Reserva (o CRS, del inglés Central Reservation System) es un sistema informatizado utilizado en el sector hotelero de turismo para gestionar reservas e inventario en diversos canales de distribución. Permite a los hoteles centralizar sus procesos de reserva, gestionar la disponibilidad de habitaciones y optimizar operaciones. La función principal de un CRS es actuar como base de datos de todas las actividades de distribución, lo que incluye hacer visibles las habitaciones disponibles en todos los canales, permitir que los viajeros y las agencias de viajes realicen reservas y recopilar los datos de las reservas. A diferencia de un channel manager, un CRS puede atender solicitudes de búsqueda y crear nuevas reservas en tiempo real.

Antecedentes

Al inicio cada entidad resolvía sus problemas con controles manuales y con equipos de tabulación. El desarrollo de las TIC´s permitió que los más grandes y audaces avanzaran en la automatización de estos procesos.

Cadenas hoteleras y compañías aéreas comenzaron a automatizar el proceso interno mediante el cual los usuarios finales y las agencias intermediarias registraban sus reservas, por distintas vías, sobre todo telex, teléfono y fax.

1960

American Airlines e IBM se asocian para crear un sistema automatizado de reservas para las aerolíneas. SABRE fue lanzado en los años 60 basado en computadoras main frame de tercera generación. Para diciembre de 1964 era el mayor sistema de procesamiento de datos no gubernamental del mundo.

1970

• Desregulación de las aerolíneas en Estados Unidos.
• Aumenta el volumen de información y la complejidad de las reservas.
• Otras compañías crean sus propios CRS (también algunas hoteleras):

1. PARS – (Trans World Airline)
2. System One – (Eastern Airlines)
3. Apollo United – (Airlines)
4. Datas II – (Delta Airlines)

• SABRE de AA se oferta a otras aerolíneas y (Agencia de Viaje) AAVV en 1976.
• Otras aerolíneas ofertan sus CRS a las agencias de viajes (Apollo, PARS y DATAS II). Se benefician ambas partes.
• Surge el Passenger Name Record (PNR).
• Surgen los programas Frequent Flyer (Fidelización de clientes) y los CRS llevan estos controles.

1980 y 1990

• Aumenta la utilización de los CRS.
• CRS Europeos (Amadeus en 1987 y Galileo en 1988, Galileo Int. en 1992).
• Surge la necesidad de extender los CRS para globalizar la oferta, respondiendo a la expansión, dando paso a la creación de los Sistemas Globales de Reserva (GDS).

Funcinamiento

Las reservas pueden ser recibidas por diferentes vías o canales (teléfono, por correo, personalmente, por fax, por internet) que se integren al sistema central de reservas, ya sea de una aerolínea, una agencia, cadena o directamente del hotel.

La reserva realizada recibe un número o identificador único (Por ej. en la Aviación es el PNR – Passanger Name Record).

La mayoría de la información recogida durante las preguntas de la reserva, se usará para crear el registro de reservación.

Registro de reservas

• Dentro de la solicitud el agente de reservaciones debecoleccionar tal información como el nombre del cliente, dirección, número de teléfono, compañía o nombre de agencia de viajes; fechas de llegada y salida; y el tipo y número de habitaciones (asiento) que pidieron.
• El agente de reservaciones, también debe intentar establecer la tarifa de la habitación/asiento, el número de las personas que la compartirán, método de pago o garantía y cualquier solicitud especial.
• El agente de reservaciones anota la información recogida en un formato de reservas o en la computadora según los procedimientos que utilice cada entidad (hotel/aerolínea/AV/rentadora, etc.)
• El número o identificador único debe ser conocido por el usuario, que lo usará cuando se conecte de nuevo o contacte con el agente.

Oficina central de reservaciones (CRO)

Trabaja normalmente con el público a través de un número de teléfono gratis con cadenas de alojamiento más grandes, o con apoyo de otras oficinas. Estas oficinas operan a menudo las 24 horas del día. Las oficinas centrales de reserva, intercambian la información de disponibilidad con propiedades miembro. Hay oficinas físicas y crece la proliferación de las virtuales.

Los sistemas centrales de reservas más avanzados, conectan a la computadora en la oficina central con la computadora afiliado (entidad/hotel miembro). Haciéndose el proceso mucho más ágil y la información es más exacta.

Clasificaciones

La mayoría de las propiedades de alojamientos publica su contenido en uno o varios sistemas centrales de reserva.

Hay dos tipos básicos de sistema centrales de reservas: redes propias y redes de afiliados.

CRS propias o internas

Una red de reservación propia o interna, es el sistema de reservas de una cadena de hoteles u (otro tipo de proveedor) en el que todas las propiedades participan y están contractualmente relacionadas. Hoy virtualmente cada estadía se hace a través de un proceso conocido como solicitud o formato de la reservación. El funcionario de reservaciones debe colectar toda la información pertinente para hacer la reserva. Es más frecuente llamarla CRS propia.

CRS propias - variantes

Generalmente una cadena opera su propia red de reservas y la función de oficina central de reservas es dar servicio con tecnología. Los hoteles (u otras entidades) se unen en sus funciones de reservas para hacer rápido el proceso. Otra variante es que una propiedad de la cadena, se centra en atraer las reservas y las enruta a otra entidad de la cadena.

CRS de afiliados

Una red de reservas de afiliados, es un sistema de reservas por suscripción diseñado para que se conecten hoteles (u otras entidades) independientes o propiedades de pequeñas y grandes cadenas. Los sistemas en red de reservaciones de afiliación o suscripción, permiten a los proveedores independientes que disfruten muchos de los mismos beneficios como si fueran de una gran cadena o marca. Y dan acceso a compradores minoristas o mayoristas que pueden reservar las ofertas de sus afiliados.

Ejemplos

El sistema SolRes de Meliá es una red de reservación propia, es el sistema de reservas de esta cadena internacional en el que todas sus propiedades (propias o bajo contrato de administración) están publicadas y con la que se relacionan. Aquí dan acceso a determinados intermediarios para automatizar las reservas. Igualmente tienen CRS la mayoría de las cadenas (ya sea desarrollado ad hoc para ella como SolRes o adquirido de un proveedor neutral como Call Center de Amadeus/Otedis).

El sistema Resiber de Iberia es una red de reservación propia, es el sistema de reservas de esta aerolínea internacional en el que todas sus aeronaves y vuelos están incluidos y publicadas. Pero además esa solución Resiber se usa como CRS en otras ALs y por ejemplo es usado por Viazul para su CRS de omnibus y trayectos terrestres. Igual lo hace Gaviota para gestionar las reservas internas. Estas 3 cadenas abren una entrada a las agencias de viaje con contrato (mediante código de acceso) para que entren en sus bases de datos y reserven directamente.

CRS en Cuba

• Cubana de Aviación: CRS Gabriel; 2001 ResIber+Distribución en Amadeus. Aerocaribbean: Aeropac (de SITA)
• CRS Interhotel, COMRES, TURCENTRAL (España – en la AV Cubatur, 2002-04)
• 2002-05 Distribución en CRS de menor tamaño (Utell, Transhotel, Galaxy, etc.)
• 2007 Adquisición por los Grupos Hoteleros del MINTUR de CRS y Call Center AMADEUS (antigua OTEDIS)
• 2010 Central de Reservas de GET en Islazul.
• Reconline y Keytel con hoteles de Habaguanex y Palco
• RESIBER y Zenith implantado en VIAZUL

Fuentes

• Salgado Febles, J.E. “El Negocio electrónico en el Turismo”, Edit. Felix Varela, 2009, 22
• Manual de Reservas de Amadeus Selling Platform, Editada por Centro de Capacitación, Gerencia de Servicios al Cliente, Amadeus Argentina, 2009 (Digital)
• Amadeus Selling Platform 6.1. Technical Release Note V2.0, Amadeus Group SA, June 2010 (Digital).
• Documentación de apoyo sobre Amadeus Selling Platform, Preparadas por Cubana de Aviación, SA (Digital).
• Información de la nueva plataforma Sell Connect de Amadeus Selección de presentaciones, documentación, guías varias sobre los productos de GDS y CRS.
• SWeb y Manual de Usuario del portal de administración de Hoteles, Amadeus IT Group, SA, (Traducción Digital).
• Selección de estudios e investigaciones realizados o encargados por los GDS, socios y consultoras sobre el estado actual y el futuro de la distribución electrónica (Digital).