Servicio de soporte
Servicio de soporte consiste en proporcionar al cliente, recepción de incidencias a través del interlocutor asignado por el cliente. Identificación y resolución de incidencias y problemáticas generadas en el funcionamiento de la instalación. Servicio de suministro de información, drivers, parches y nuevas revisiones de los productos objeto del contrato. Proporciona además consultas sobre los productos comercializados por una empresa, y es una necesidad que irá creciendo a medida que una empresa este más informatizada. A medida que el servicio de soporte al software se convierte en una necesidad. El soporte sirve de punto de contacto entre usuarios y desarrolladores y abarca todas las actividades para darle solución a cualquier problema reportado por un usuario.
Tipos de soporte
Dentro de los diferentes tipos de soporte que existen actualmente, se destacan:
Soporte Funcional: es la solución de problemas respecto a los ciclos de negocio soportados por los sistemas de información. Requiere de habilidades diferentes al soporte técnico, debido a que quien lo brinda debe tener un conocimiento adecuado del área soportada.
Soporte Técnico: son las tareas de instalación, actualización y mantenimiento de todos los elementos de hardware, incluyendo servidores, redes, PC y periféricos, necesarios para mantener la operación adecuada de los sistemas de información. Así mismo, se incluye dentro de ésta definición la instalación, actualización y afinamiento del software de sistemas operativos, bases de datos, antivirus, lenguajes y programas que soportan dichos sistemas.
Soporte Remoto: mediante esta utilidad el responsable de soporte puede ver la pantalla del usuario y manejar de forma remota su teclado y ratón, ejecutar aplicaciones, abrir ficheros, etc., como si estuviese físicamente delante del equipo del usuario. Esto le permitirá resolver de una forma más fácil y rápida los problemas o dudas que se le puedan plantear al usuario.
Soporte Telefónico: Es el conjunto de servicios de soporte que se ofrecen, a través de los sistemas telefónicos.
Soporte a Clientes: Es el acuerdo de solicitud que se establece con el cliente, el cual deja en el mismo sus datos importantes como (nombre, dirección, teléfono, incidencias y causas), etc.
Niveles de soporte
Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2 está diseñado para aquellos requerimientos que envuelven el desarrollo de funcionalidad adicional, tales como: informes, pantallas, procesos,..etc. así como también, la detección y resolución de problemas en relación con alguna situación particular del cliente. Por lo general el tiempo de respuesta de este nivel de soporte es moderado, porque no implica la interrupción operativa del sistema. El soporte nivel 3 está básicamente enfocado cuando el factor de respuesta y la atención personal del asesor es fundamental para la resolución de problemas, este nivel de soporte se ofrece generalmente para aquellas situaciones en donde el nivel de atención requerido por alguno de los aliados es inmediato, y así sucesivamente.
