Entrevista

Entrevista 63,2 KB Concepto: Entrevista

Entrevista

Se define la entrevista como la comunicación verbal entre dos o más personas con el objetivo de obtener información acerca de determinadas cuestiones.

Tipos de Entrevista

La entrevista constituye el elemento básico para la obtención de Información en el proceso de análisis y diseño de sistemas de gestión, realizándose a distintos niveles de dirección en la entidad donde se hace el estudio, por lo que el tipo de entrevista, su contenido y la forma de realizarla estarán en función del nivel de dirección o de decisión de las distintas personas entrevistadas. En ese sentido las entrevistas pueden ser de tres tipos:

Entrevistas abiertas

Se refieren a un tema general escogido por el entrevistador acerca de la información que quiere obtener. Generalmente se realiza a niveles altos de dirección y normalmente se refiere a cuestiones estratégicas, dejando que el entrevistado desarrolle el tema en la forma que considere conveniente.

Entrevistas cerradas

Se ciñen a un cuestionario detallado elaborado por el entrevistador, que contiene preguntas a todos los temas que desee tratar con el entrevistado. Generalmente se realiza a niveles operativos donde se desea conocer detalles de volúmenes, procedimientos, modelos, decisiones operativas, etc.

Entrevistas semi abiertas

Constituyen un intermedio entre la entrevista abierta y la cerrada. Contiene temas generales estratégicos y también preguntas concretas de detalle. Se utiliza para los niveles medios de dirección como jefes de Contabilidad, de almacén, de Finanzas, etc.

Fases y estructura de las entrevistas

La ejecución de una entrevista conlleva un proceso de etapas de ejecución con características bien definidas y que constituyen el elemento fundamental del éxito de la entrevista. Las fases en que se divide, son las siguientes:

-Planeamiento

-Ejecución

-Introducción

-Conversación

-Final

-Explotación

Planeamiento

El planeamiento incluye la preparación de todo el plan de entrevistas, así como de cada una en particular. En el planeamiento deben tomarse en consideración los siguientes aspectos.

-Definición de las personas que deben entrevistarse y conocimiento de sus funciones, decisiones, etc.

-Formular el plan de entrevistas, donde se señalen todas las entrevistas a realizar, Fecha, Hora, Lugar, etc. En sentido general deben planificarse iniciándolas con los niveles superiores de dirección, es decir de los asuntos generales a los asuntos de detalle.

-Solicitud a la dirección para que autorice la celebración de las entrevistas y la entrega al analista de sistemas de la información y documentación que solicite.

-Elaborar la guía o cuestionario para cada entrevista según las funciones del entrevistado y objetivos del entrevistador. En cada entrevista debe considerarse siempre realizar las preguntas a la persona indicada para responderlas, es decir la persona que tenga la información concreta y real que el analista requiere.

-Seleccionar el lugar para realizar las entrevistas, evitando interrupciones, lugares con demasiado ruido, etc. pero considerando también la necesidad en muchos casos de tener acceso a documentos, archivos, aclaraciones con trabajadores, etc.

-Coordinar con la persona adecuada el programa de entrevistas, citaciones, etc.

-Definir los analistas que deben realizar o participar en las entrevistas.

Ejecución

Se denomina fase de ejecución de la entrevista a las acciones que se ejecutan desde que el entrevistador se presenta en el lugar de la entrevista o está disponible en su oficina, hasta que el entrevistador o entrevistado se retiran a sus respectivas labores. Consta de tres momentos o situaciones: introducción, Conversación y final. A continuación se presentan comentarios al respecto.

Introducción

Se denomina introducción al momento en que se inicia la entrevista y se intercambian las primeras palabras entre el entrevistador y el entrevistado. En una entrevista, la primera impresión que recibe el entrevistado es decisiva en su desarrollo; normalmente la conversación se inicia con temas generales tales como el estado del tiempo, anécdotas, invitaciones a café, etc. siendo este momento inicial en el que el entrevistador debe tratar de establecer el denominado “rapport” o corriente de comunicación entre el entrevistador y el entrevistado. El entrevistador debe pensar siempre que es un asesor que necesita obtener información veraz y lograr la colaboración de dirigentes y personal de la entidad bajo estudio.

A continuación se presentan algunos comentarios en relación con los principales aspectos que debe considerar el analista de sistemas en la introducción de una entrevista.

-Sea puntual. Una buena práctica es llegar al lugar de la entrevista o estar disponible cinco minutos antes de lo convenido.

-Identifíquese adecuadamente, exponiendo claramente su nombre y apellidos y a que entidad pertenece.

-Explique clara y concisamente el objetivo de la entrevista y en general la información que se quiere obtener.

-Explique al entrevistado las razones por las que el ha sido seleccionado para la entrevista.

-Emplee palabras y tono de voz normales, utilice vestuario adecuado al lugar y sea lo más amable posible.

Conversación

Una vez realizada la introducción y establecido el canal de comunicación, debe iniciarse el tratamiento de los puntos de la entrevista según el plan elaborado al efecto. Debe aclararse que no es conveniente que la introducción se extienda demasiado, cuestión esta que sucede entre personas conocidas o relacionadas de alguna manera, o simplemente por simpatías entre el entrevistador y el entrevistado, lo que puede restarle tiempo a la obtención de información.

En la conversación existen dos cuestiones que deben tomarse en consideración tanto en la planificación de la entrevista como en su ejecución: la toma de notas y el empleo de grabadoras. La toma de notas puede interferir en la atención al entrevistado, por lo que es conveniente en entrevistas operativas considerar dos analistas, uno que tome notas y otro que conduzca la entrevista, pero no más de dos. Debe considerarse que en las entrevistas con dirigentes de alto nivel no es conveniente tomar notas, salvo que se pida autorización al entrevistado.

El Empleo de Grabadoras puede ser muy práctico en las entrevistas de carácter operativo, pero tiene la desventaja que produce la inhibición del entrevistado, eliminándose la espontaneidad aunque su uso haya sido autorizado previamente por el entrevistado. En general, no se recomienda su uso.

El analista de sistemas debe recordar siempre en sus entrevistas que muchas veces la reacción inicial del entrevistado es de rechazo, ya que lo considera como un “extraño” que viene a molestar y hacerle perder tiempo. Para otros representa una amenaza para su posición actual y para no pocos, la resistencia a todo cambio impide la cooperación y el interés sobre lo nuevo y en algunas ocasiones se ponen obstáculos intencionalmente.

Las reacciones negativas mencionadas pueden eliminarse o atenuarse logrando la confianza de los entrevistados y conduciendo profesionalmente la entrevista. A continuación se señalan algunas cuestiones que facilitan obtener la confianza y cooperación de los entrevistados.

-Actúe de manera intermedia entre lo formal e informal.

-Evite que la entrevista se desvíe a temas ajenos.

-No utilice palabrería técnica.

-Pida permiso al entrevistado para tomar notas.

-Evite fumar durante la entrevista.

-Pida permiso para fumar si el entrevistado no fuma.

-Defina el nivel de decisión del entrevistado.

-Haga preguntas específicas según el plan.

-No haga preguntas que condicionan la respuesta.

-Utilice las propias palabras y expresiones del entrevistado.

-Mantenga el control de la entrevista.

-Aclare respuestas vagas o indefinidas.

-No abrevie ni sumarice las respuestas del entrevistado.

-Evite la impresión de un interrogatorio punitivo.

-Escuche pacientemente sin interrumpir.

-No discuta ni ofrezca consejos al entrevistado.

-No contradiga al entrevistado aunque sepa que miente.

-Preste toda su atención a las palabras del entrevistado.

-Haga preguntas al nivel y persona adecuados.

-Obtenga muestras de todos los documentos en uso.

-Distinga entre hechos y opiniones del entrevistado.

-Tome nota de todo lo que tenga interés para el sistema.

-Ajústese al tiempo y horario solicitado.

-Nunca de la impresión de gran especialista.

-Nunca diga al entrevistado que está equivocado.

-No critique la forma en que se hacen las cosas.

-Cambie el plan inicial cuando sea necesario.

-Confirme con el entrevistado lo entendido por Usted.

--Tome notas al menos de la información fundamental.

Normalmente las personas reaccionan a una entrevista en formas diferentes, algunas favorables y otras desfavorables. La siguiente lista incluye una gama de reacciones negativas que puede encontrarse el analista de sistemas en sus entrevistas.

Comportamiento del entrevistado

-Parece adivinar al responder, en vez de admitir su ignorancia.

-Trata de decirle al analista lo que este supuestamente desea escuchar, en vez de corregir los hechos.

-Le ofrece al analista mucha información irrelevante o le “cuenta cuentos” -Deja de hablar si ve al analista tomar notas.

-Trata de acelerar la entrevista.

-Expresa su satisfacción con la forma en que ahora se hacen las cosas y no desea cambios.

-Muestra un resentimiento obvio hacia el analista, responde a las preguntas en forma cautelosa o parece retener datos.

-Sabotea la entrevista con una falta de cooperación. De hecho se resiste a dar información.

-Se queja de su trabajo y de sus jefes y de un trato injusto.

-Trata de influir negativamente al analista acerca de compañeros de trabajo.

-Muestra iniciativa y entusiasmo exagerados acerca de nuevas ideas, equipos y técnicas.

Final

El final o cierre de la entrevista constituye el punto clave para lograr la cooperación posterior del entrevistado y deben tomarse en consideración entre otros, los siguientes aspectos:

-De las gracias por la atención y ayuda prestada.

-Exprese al entrevistado la posibilidad de nuevas entrevistas.

-Confirme los aspectos fundamentales informados.

-Haga el cierre lo más corto y amable posible.

Explotación

La explotación de la entrevista consiste en el análisis y ordenamiento de las notas tomadas en la entrevista. La explotación debe realizarse lo antes posible después de terminar la entrevista para evitar el olvido de aspectos importante no anotados. Estas notas una vez ordenadas y aclaradas deben pasarse en limpio, formalizando la información en el modelo establecido en la metodología de análisis y diseño de sistemas denominado “Registro de Acuerdos y Observaciones” La revisión de las notas de una entrevista puede producir la modificación del planeamiento de otras, ya que pueden requerirse entrevistas a otras personas, agregar temas a los ya planificados o confirmar por otras vías informaciones recibidas.

Fuentes

Compendio de Historia Económica-Social-Cultural.

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