Servucción
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Servucción. Proceso que se lleva a cabo a la hora de ofrecer un servicio.
Sumario
Definición
La servucción, término que data de la década de los años 90, se basa en la visión que tienen algunas empresas, en la que equiparan la producción (fabricación de un producto) con la servucción (fabricación de un servicio). La servucción es un sistema que debe ser riguroso en la concepción y puesta en funcionamiento del servicio para los consumidores para que alcance alto niveles de calidad del mismo. En este sistema el cliente es parte integrante de este proceso, es actor, productor y consumidor del servicio.
Factores
1. Eficacia empresarial en la gestión de las expectativas de los clientes. 2. Experiencia de los clientes con respecto a los productos de la competencia. 3. Estrategia de comunicación de la empresa y opiniones de terceros: es muy importante ya que la percepción que se tenga de un servicio y el consumo del mismo va a depender en gran medida de la imagen y reputación que tenga la empresa. Aunque no haya reclamaciones ni quejas no quiere decir que la satisfacción y calidad de los clientes con respecto de un servicio sea alta.
Los elementos de la servucción son
1. Cliente 2. Soporte físico (soporte material) 3. Personal de contacto (persona en contacto directo con el cliente) 4. Servicio (debe cumplir con la necesidad de satisfacer al cliente) 5. Sistema de organización interna (no visible para el cliente) 6. Demás clientes (intercambio de comunicación entre clientes) En las empresas orientadas al servicio se habla de operaciones en vez de producción, en lo que se refiere a la gestión la calidad del servicio. Aunque el servicio es intangible es preciso establecer parámetros de medida claros que hacen referencia a los elementos tangibles del mismo para lograr resultados, satisfacer al cliente y propiciar una mejora continua. Hablando de la satisfacción al cliente es preciso conocer sus expectativas, necesidades, gustos y preferencias para diseñar el servicio, incluyendo elementos de evaluación y medida para saber si se están cumpliendo los objetivos y saber cuáles son las deficiencias que hay que mejorar y, así, consolidar la relación con el cliente y fidelizarlo.
Objetivos de la servucción
• Jerarquización de elementos que ayuden a determinar cuáles son los niveles de calidad que se quieren alcanzar • Determinación de los procedimientos para que la servucción se mantenga y se mejore a lo largo del tiempo con independencia del personal de contacto. • Establecer una base de datos que ayude a la mejora continua
Elementos del proceso
En concreto, los profesionales en materia de servucción establecen que son tres los principales ejes sobre los que se asienta este proceso que nos ocupa: -El soporte físico, que vendría a ser todo el conjunto de elementos materiales que se utilizan en pro de conseguir que el servicio se ofrezca en las mejores condiciones y con la mayor calidad posible. En concreto, este citado soporte se puede clasificar en dos grupos claramente delimitados: los recursos que se emplean para poder presentar y ofrecer el servicio y los que se usan para llevar a cabo el servicio en sí. -El personal de contacto, que es el que tiene como clara misión ofrecer al cliente la mejor atención posible. -El cliente, que es pieza fundamental del proceso en tanto en cuanto se puede considerar que si él no existe no hay servicio. Estos tres podemos decir que son los elementos visibles que forman parte del procedimiento de servicción que nos ocupa. No obstante, luego hay otros que no son visibles como son el servicio en sí y el sistema de organización interna, que no es visto por el cliente pero que juega un papel fundamental para la conformación de aquel.
Para qué sirve la servucción
Este término fue acuñado en la década de los años 80 por dos docentes galos llamados Eric Langeard y Pierre Eiglier. Se considera que se obtiene a partir de la suma de dos palabras: servicio, de la que se usaría el “serv-”, y producción, de la que se emplearía el “-ucción”. • Supone un acercamiento lo más riguroso posible a la experiencia del cliente con el objetivo de mejorarla. • Jerarquizar de elementos que ayuden a determinar cuáles son los niveles de calidad que se quieren alcanzar • Determinar los procedimientos para que la servucción se mantenga y se mejore a lo largo del tiempo con independencia del personal de contacto • Establecer una base de datos que ayude a la mejora continua
Proceso de servucción
• Estudia las expectativas del cliente: la empresa recoge, cataloga y define aquellas suposiciones que el cliente tiene sobre un servicio o, si se está queriendo inventar uno nuevo, que satisface la misma necesidad que nuestro servicio. Aquí entraran en juego las necesidades del cliente y como satisfacerlas. • Organización de la empresa: orientación de los recursos tangibles, intangibles, materiales y los recursos humanos en el proceso de elaboración y, eventualmente, entrega del servicio al cumplir de forma eficaz las expectativas del cliente. • Diseño del proceso: es el proceso de creación propiamente dicho. Se trata de la elaboración efectiva del servicio, haciendo uso de todos los factores antes mencionados para ya ponerlo a disposición del cliente. En esta fase debemos tener en cuenta que recursos vamos a necesitar, las herramientas que vamos a utilizar y la preparación del personas que se va a encargar de atender a los clientes. • Análisis: en este paso se observan los resultados obtenidos y se revisa la estrategia para optimizar el proceso en aquellos pasos en los que la experiencia puede mejorar.
Fuentes
- https://www.ceupe.com/blog/que-es-la-servuccion.html/consultado hoy dia 18 de Diciembre del 2022.
- https://definicion.de/servuccion/consultado hoy dia 18 de Diciembre del 2022.
- https://www.medwave.cl/series/GES01/5302.html/ consultado hoy dia 18 de Diciembre del 2022.
- https://www.marketingdirecto.com/diccionario-marketing-publicidad-comunicacion-nuevas-tecnologias/servuccion/ consultado hoy dia 18 de Diciembre del 2022.
