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ISO 9001

ISO 9001
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Concepto:Norma internacional que se aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad

ISO 9001. Es una norma internacional que se aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

La norma ISO 9001 describe los requisitos relacionados a un sistema de gestión de calidad, ya sea para uso interno o para fines contractuales o de certificación, esta norma es un conjunto de requisitos que las compañías deben respetar.

Surgimiento

La evolución de empresas certificadas de acuerdo a la norma ISO 9001 en el mundo, mantiene una clara tendencia alcista. La primera versión de las normas ISO 9000 fue del año 1987. Luego se realizó una ligera modificación de la misma en el año 1991, con una versión mejorada en el año 1994.

En el año 2000, se realizó una revisión profunda de la norma, adaptándola a las necesidades y realidades de las empresas del siglo XXI.

En la actualidad hay más de 600.000 empresas certificadas de acuerdo a la norma ISO 9001 en el mundo.

Ranking de certificacioens

El ranking de certificaciones lo ostentan los países de la Unión Europea, seguidas de EEUU, Japón, Australia y China. Reino Unido: 70.000 certificados.

  • China: 50.000 certificados
  • EEUU: 42.000 certificados

En Asia hay más de 40.000 empresas certificadas con la norma ISO 9001, en África unas 5.000 y en América Central y Sudamérica unas 18.000 empresas.

Requisitos

  • Requisitos Generales: La organización deberá establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad, y mejorar continuamente la eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma.
  • Gestión de la documentación: Requisitos respecto a la documentación utilizada por la organización.
  • Responsabilidades de la Dirección: Requisitos de carácter estratégico que son responsabilidad de la Dirección de la organización. Actividades que la Dirección debe llevar a cabo.
  • Gestión del los recursos: Gestión de la determinación, disponibilidad y mantenimiento de los recursos necesarios para llevar a cabo los planes de la organización. Requisitos específicos para los recursos humanos, de infraestructura y de ambiente de trabajo.
  • Realización del producto: Requisitos básicos para los procesos que hacen posible fabricar productos o prestar servicio al cliente. Hay requisitos para los procesos comerciales, planificación, diseño, compras, producción y servicio, y un apartado dedicado a los dispositivos de medición y seguimiento. Este es el único punto sobre el cual la empresa puede excluir los requisitos aplicables a las actividades que no realice. Por ejemplo, si una empresa no diseña productos deberá excluir el punto dedicado al diseño.
  • Medición, análisis y mejora: Requisitos que demandan la realización de actividades de captura de información para analizar cómo se hacen las cosas en la realidad y qué resultados se están obteniendo con objeto de iniciar acciones para corregir los errores, evitar que vuelvan a suceder y mejorar los resultados.

Principios

Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son:

  • Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
  • Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.
  • Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
  • Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más sobre los procesos.
  • Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
  • Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.
  • Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.
  • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Satisfacción al cliente

ISO 9001 impulsa a las organizaciones a que alcancen la satisfacción del cliente. Sitúa este objetivo en su punto de mira, y propugna la mejora del sistema de gestión de la calidad como vehículo hacia su consecución. En ISO 9001 la meta no es la calidad, es aumentar la satisfacción del cliente.

Los requisitos de la Norma con relación a la satisfacción del cliente abren las puertas a la realización de todo tipo de acciones, que dice QUÉ, pero no CÓMO. Este concepto se realiza en 2 etapas:

1ra Etapa: obtener información

2da Etapa: utilizar la información

La organización debe determinar los métodos para realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente, debe determinar QUÉ, CÓMO, QUIÉN y CUÁNDO se obtiene y se utiliza la información.

Ejemplos de información sobre la satisfacción del cliente:

  • Encuestas rellenadas por el cliente: la organización pregunta al cliente de forma activa.
  • Quejas del cliente: fuente de información de incalculable valor a disposición de la organización sin mayor trabajo que tomar nota de ellas.
  • Opiniones del cliente sobre los productos: el cliente expresa su opinión respecto al producto, la organización obtiene su opinión de forma pasiva.
  • Requisitos del cliente e información del contrato: qué quería el cliente, qué le hemos dicho que le íbamos a dar, y qué le hemos entregado. Búsqueda activa de información indirecta sobre la satisfacción del cliente.
  • Necesidades del mercado: qué está esperando el cliente y qué estamos ofreciendo nosotros. El cliente tiene expectativas, pero unas más importantes que otras. Conocer en qué medida nuestros puntos fuertes coinciden con lo que el cliente espera es obtener información indirecta sobre su satisfacción de forma activa.

Modelos

ISO 9001 establece qué se debe hacer, pero no cómo. Las pistas más reveladoras y los ejemplos más vivos los podemos encontrar fuera de ella. No obstante, ISO 9001 es una “recién llegada” en casi todo, sus páginas son el fruto de un consenso sobre lo ya existe, y no suele tomar partido por ninguna técnica en particular, porque todas pueden ser útiles si se utilizan bien.

  • Modelo ACSI de Satisfacción del cliente: The American Customer Satisfaction Index (ACSI) es un indicador que establece el nivel de satisfacción de los ciudadanos de los EEUU con los productos y servicios recibidos desde 1994.
  • Modelo de satisfacción del cliente de Kano: Este modelo recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, actual presidente del comité que decide el destino de los prestigiosos Premios Eduard Deming. El modelo Kano de satisfacción del cliente se dio a conocer a principios de los 80., y cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente depende únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios.

Gestión de la infraestructura

La ISO 9001 en su versión 2000 para gestionar la infraestructura se resume en 3 palabras:

DETERMINAR qué infraestructura requiere el sistema de gestión diseñado.

PROPORCIONAR la infraestructura que se ha determinado necesaria.

MANTENER la infraestructura en perfectas condiciones para su uso cuando se precise.

Gestión de los Recursos Humanos

La gestión de las personas, los denominados (también en ISO 9001) recursos humanos, se aborda en la Norma exigiendo la ejecución de un proceso formado por la secuencia lógica de 3 actividades (3 subprocesos), exigiendo que se promueva entre todas las personas la toma de conciencia, y estableciendo que se mantengan registros de la competencia de las personas.

Proceso formado por 3 subprocesos:

  • Determinar la competencia necesaria.
  • Satisfacer la competencia.
  • Evaluar.

Procesos relacionados con el cliente

  • Determinar los requisitos.
  • Revisar los requisitos.
  • Procesos de atención al cliente.

Contenido y gestión de la documentación

La documentación mínima en ISO 9001 debe incluir como mínimo:

  • Disponer de un Manual del Sistema de Gestión de la Calidad
  • Documentar la estrategia en materia de calidad (Política de Calidad)
  • Documentar el desarrollo de la estrategia -> Objetivos de la Calidad
  • Documentar como:
  • - Gestionar la documentación que no son registros
  • - Gestionar los registros
  • - Gestionar las auditorías internas
  • - Gestionar los productos no conformes
  • - Gestionar las acciones correctivas
  • - Gestionar las acciones preventivas
  • Disponer de todos los registros que se solicitan en los distintos puntos de la norma.

Fuente

  • Artículo ISO 9001. Calidad. Disponible en: “bsigroup.com.mx”. Consultado el 12 de diciembre del 2011
  • Artículo ISO 9001. Disponible en: “normas9000.com”. Consultado el 12 de diciembre del 2011