Call Center
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Call Center. Un centro de atención de llamadas es un área donde agentes especialmente entrenados, realizan llamadas (salientes) y/o reciben llamadas (entrantes) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
Objetivo
El objetivo de un centro de atención de llamadas (entrantes o salientes) es lograr la comunicación y relación con los clientes, utilizando el teléfono como medio de comunicación básico, gestionado por personas en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada cliente único con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad.
Características
Un centro de atención a llamadas es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establecer relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc. Es una unidad funcional dentro de la empresa diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad. Los centros de llamadas representan un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica: Adquisición de clientes, Mantención de clientes, Cobranzas”. Las personas que contestan las llamadas en un centro de este tipo reciben el nombre de operador (a), ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.
Funciones
Los trabajadores de un centro de llamadas pueden realizar llamadas (para tratar de vender un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para responder las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos). En algunos casos, estos centros se especializan en una de las dos tareas (realizar o recibir los llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas funciones. Por otra parte, un centro, puede destinarse a establecer comunicaciones con los clientes, los potenciales clientes, los proveedores, los socios comerciales u otros grupos. Su función está determinada por cada empresa: es frecuente que un mismo centro de llamadas cumpla con diversas funcionalidades.
Ventajas
La principal ventaja que ofrece un centro de llamadas a una empresa es que centraliza la atención. Si no se cuenta con una sede de este tipo, todas las llamadas llegarán a distintas oficinas y resultará más complicado decidir cómo se canalizan y se registran las mismas. El mismo, en cambio, tiene como única función facilitar la comunicación. Los operarios están capacitados para resolver los asuntos por su propia cuenta y recién derivan la llamada a un ejecutivo en casos excepcionales.
Fuentes
- Definición: Call Center. Publicado: 13 de febrero de 2009. Consultado: 30 de septiembre de 2012.
- Vásquez Aguilar, Javier. ¿Qué es un call center?. Publicado: Julio de 2003. Consultado: 30 de septiembre de 2012.
- Artículo: Características del Call Center.Publicado: Septiembre de 2010. Consultado: 30 de septiembre de 2012.
- Definición: Call Center. Consultado: 30 de septiembre de 2012.
