Servicio de soporte

Servicio de soporte

Servicios de soporte. Constituyen una serie de servicios que proporcionan la ayuda técnica necesaria para resolver cualquier problema que se pueda tener con el uso o funcionamiento de cualquier producto, herramienta dentro de una empresa.

Objetivos

Consiste en proporcionar al cliente, recepción de incidencias a través del interlocutor asignado por éste. Identificación y resolución de incidencias y problemáticas generadas en el funcionamiento de la instalación. Servicio de suministro de información, drivers, parches y nuevas revisiones de los productos objeto del contrato.

Proporciona además consultas sobre los productos comercializados por una empresa, y es una necesidad que irá creciendo a medida que una empresa este más informatizada.

Tipos de soporte

Dentro de los diferentes tipos de soporte que existen actualmente, se destacan:

• Soporte funcional: es la solución de problemas respecto a los ciclos de negocio soportados por los sistemas de información. Requiere de habilidades diferentes al soporte técnico, debido a que quien lo brinda debe tener un conocimiento adecuado del área soportada.
• Soporte técnico: son las tareas de instalación, actualización y mantenimiento de todos los elementos de hardware, incluyendo servidores, redes, PC y periféricos, necesarios para mantener la operación adecuada de los sistemas de información. Así mismo, se incluye dentro de ésta definición la instalación, actualización y afinamiento del software de sistemas operativos, bases de datos, antivirus, lenguajes y programas que soportan dichos sistemas.

• Soporte remoto: mediante esta utilidad el responsable de soporte puede ver la pantalla del usuario y manejar de forma remota su teclado y ratón, ejecutar aplicaciones, abrir ficheros, etcétera, como si estuviese físicamente delante del equipo del usuario. Esto le permitirá resolver de una forma más fácil y rápida los problemas o dudas que se le puedan plantear al usuario.

• Soporte telefónico: Es el conjunto de servicios de soporte que se ofrecen, a través de los sistemas telefónicos.

• Soporte a clientes: Es el acuerdo de solicitud que se establece con el cliente, el cual deja en el mismo sus datos importantes como (nombre, dirección, teléfono, incidencias y causas), entre otros.

Niveles de soporte

Comúnmente el soporte es divido en niveles que están estrechamente relacionados. La cantidad de Niveles de Soporte (NS) que utiliza la empresa para organizar el personal del ES puede variar en dependencia de las necesidades, perspectivas o capacidad de la misma. De forma general existen 4 (NS), donde cada uno tiene distintas responsabilidades y entre ellos se encuentran el Nivel 0 o "Soporte de autoservicio", el Nivel 1 o "Help Desk", el Nivel 2 o "Soporte in situ", el Nivel 3 o "Administración de servidores".

Nivel 0

Este nivel proporciona al usuario la posibilidad de solucionar sus incidencias por sí mismo, mediante el uso de la ayuda o manuales de usuario u otro tipo de documentación como las FAQ, documentación en línea, así como cualquier tipo de documentación técnica que pueda servir como material para el soporte.

Este nivel excepcionalmente incluye la comunicación o interacción entre personas como forma de soporte y muchas compañías con los recursos disponibles para crearlo y mantenerlo, lo implementan.

Nivel 1

Conocido además como "Call Center" o "Help Desk' y considerada por muchos como la primera línea de soporte.

Este (NS) consiste en brindar asistencia técnica vía teléfono de manera que se interactúa con los usuarios y/o clientes. Generalmente los usuarios llaman al teléfono de contacto de la empresa, donde son redireccionados al analista de soporte, encargado de crear un reporte del incidente, registrar datos del usuario, dar solución e informar al usuario, además de documentar su resolución, en caso de no ser resuelto se elevana los niveles posteriores hasta eliminar el problema.

Nivel 2

Este nivel es quien maneja el grueso de los reportes y también se le conoce como "Soporte in situ'. En las grandes empresas este nivel se divide en tres grupos de trabajo que son: Soporte en el terreno, Call Center y Soporte de Hardware.

Básicamente este (NS) se encarga de brindar soporte técnico de cara al cliente por lo que se recomienda que los analistas de este nivel tengan de 1 a 2 años de experiencia dentro de esta área, de manera que hayan creado habilidades en la comunicación con el usuario.

Nivel 3

Este NS contiene a los grupos: Administradores de Servidores y Bases de Datos, Desarrolladores, Técnicos en infraestructura de redes, Probadores. Estos grupos son considerados en su conjunto como la última línea de soporte y los conforman un personal altamente calificado y con habilidades alcanzadas en el trabajo cotidiano en estas áreas de trabajo.

Cuando un problema es escalado hasta este nivel, automáticamente estos grupos lo consideran de alta prioridad dado que normalmente afecta a muchos usuarios.

Tesis

• Feo Gamio, Gema. "Modelo técnico de soporte a proyectos informáticos con tecnologías libres". Cuba: UCI 2010.
• Pérez Barrera, Yanoska. "Procedimiento de Soporte para Proyectos de Software". Cuba: UCI 2008.
• Jiménez Grave de Peralta, Yuleidys. "Procesos de Soporte para las aplicaciones informáticas desarrolladas en la UCID". Cuba: UCI 2010.

Enlaces externos

• Artículo Soporte técnico. Disponible en "es.wikipedia.org". Consultado: 9 de junio del 2011.
• Artículo El soporte técnico. Disponible en "www.slideshare.net". Consultado: 9 de junio del 2011.