Help Desk
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Help Desk. (Ayuda de Escritorio). Es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en forma eficiente. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software.
El número de PCs, por lo general determina el número de técnicos del Help Desk que brindarán servicio a la comunidad informática, sin embargo los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda.
Objetivo
El Help Desk ayuda al departamento de Tecnología de la Información en el mantenimiento de altos niveles de servicio a la comunidad de usuarios vinculados a la informática.
Analista o técnicos de soporte
El analista de Help Desk como rol principal dentro de este grupo debe tener habilidades, conocimientos y capacidades para desempeñar este cargo, debe usar lógica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios, en conocimientos, debe ser de software, hardware, comunicaciones, redes, Internet, correo electrónico, temas relacionados con tecnología informática, y capacidades como escuchar y comprender la información y las ideas expuestas en forma oral, aplicar reglas generales a problemas específicos para lograr respuestas con sentido.
Funciones
En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informática (TI). Sus funciones son varias pero, por lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario final. A través del soporte reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas, tales como casos de virus en la PC, problemas de interconexión a la red entre otros.
A través del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes de que estos ocurran. De esta forma, cuanto más soporte proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar. El Help Desk se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa.
Fuentes
- Alecsss. Manual Help Desk 1: Manual para soporte tecnico. Capítulo I. p.5.
- Artículo: Mesa de ayuda. Consultado: 26 de octubre de 2012.
- Datos: Soporte virtusl Helpdesk One or Zero. Consultado: 26 de octubre de 2012.
