Ley de atención a las quejas y peticiones de las personas

Ley de atención a las quejas y peticiones de las personas Concepto: Ley que regula la atención a las quejas y peticiones de las personas, desde su recepción hasta su respuesta y posterior control.

Ley de atención a las quejas y peticiones de las personas Ley que regula la atención a las quejas y peticiones de las personas en Cuba, desde su recepción hasta su respuesta y posterior control. Fue aprobada por la Asamblea Nacional del Poder Popular en diciembre de 2023. Constituyó la primera ley de su tipo en la historia del país.

En la presentación del proyecto a la ANPP, la dirección del Ministerio de Justicia argumentó que era una normativa vital, precisa y coherente con la Constitución de la República. Al ser publicada por la Gaceta Oficial, se registró como la Ley 167 del 2023 y el Decreto 112 del 2024 (que constituye su Reglamento).

Antecedentes históricos

El primer antecedente legal conocido en la historia de Cuba y relacionado con estos temas, fue en la Constitución de La Yaya, aprobada el 30 de octubre de 1897, en medio de las guerras de independencia. Dicha constitución incluía un capítulo especial relativo a los derechos individuales y políticos y estableció precisamente ese derecho de los cubanos. Fue el Artículo 9 y se refería al tema como “peticiones a las autoridades”.

En 1940, se aprobó otra Constitución, que fue la segunda en la etapa republicana y esta ha sido ampliamente considerada como una de las constituciones más progresistas de su época. En su Artículo 36, definía no solo el derecho, sino también el término en que debían ofrecerse las respuestas: “Toda persona tiene derecho a dirigir peticiones a las autoridades y a que le sean atendidas y resueltas en término no mayor de cuarenta y cinco días, comunicándosele lo resuelto. Un aspecto interesante fue que el mismo artículo estableció que, si al transcurrir dicho término, la persona no recibía respuesta, tenía el derecho de continuar reclamando a otras instancias, “como si su petición hubiese sido denegada”.

En 1959, se aprueba la conocida como Ley Fundamental de 1959. Y en el Artículo 36, mantuvo ese derecho, con un término definido para recibir respuesta: “Toda persona tiene derecho a dirigir peticiones a las autoridades y a que le sean atendidas y resueltas en término no mayor de cuarenta y cinco días, comunicándosele lo resuelto”.

Los historiadores señalan que, en 1962, Celia Sánchez Manduley desde la Secretaría del Consejo de Estado, organizó el encargo de responder las inquietudes de los ciudadanos. Y se le considera como una de las mayores impulsoras de esta actividad. De hecho, en la entrada del Departamento de Atención a la Población del Consejo de Ministros, se situó una gran foto de Celia en esas tareas, que es la primera imagen que aprecian las personas cuando acuden a dicha institución.

Posteriormente, en 1976, en la Constitución aprobada por referéndum popular ese año, se incluyó ese derecho y es la primera vez que, en un documento legal de ese nivel en el país, se incluye el término “quejas” junto a “peticiones”, como había sido la práctica los documentos anteriores. En el Artículo 63, se definió que: “Todo ciudadano tiene derecho a dirigir quejas y peticiones a las autoridades y a recibir la atención o respuestas pertinentes y en plazo adecuado, conforme a la ley”.

En 2019, al aprobarse una nueva Constitución, también por referéndum popular, se mantuvo el derecho ciudadano, al incluirlo en el Artículo 61:

“Las personas tienen derecho a dirigir quejas y peticiones a las autoridades, las que están obligadas a tramitarlas y dar las respuestas oportunas, pertinentes y fundamentadas en el plazo y según el procedimiento establecido en la ley”.

En el mismo, no solo se ratificó el concepto, sino que se precisaron dos aspectos, al definir que las respuestas además de ser en un “plazo adecuado”, debían ser “oportunas” y “fundamentadas”. Lo anterior fue importante para la implementación de la posterior ley y decreto, en el interés expresado por las autoridades de mejorar la rapidez y calidad de las respuestas que se ofrecieran.

Preparación y Consultas

La experiencia acumulada y las regulaciones constitucionales determinaron la necesidad de actualizar la legislación cubana en relación con las quejas y peticiones de las personas, como garantía de ese derecho y su cumplimiento por parte de las autoridades, entidades y personas que prestan servicios públicos o ejercen potestades públicas, así como establecer el correspondiente procedimiento para ello.

Para redactar el proyecto de ley se creó un grupo de trabajo formado por expertos jurídicos y otros de amplia experiencia en el llamado trabajo de “Atención a la población”, que durante décadas fue denominado de esa forma. De hecho, las estructuras que han atendido esta actividad en las entidades estatales, se han denominado oficialmente de esa manera.

Durante dos años de trabajo se desarrolló una amplia labor que rebasó lo estrictamente normativo, al tratarse de un tema que transversaliza a todas las instituciones estatales del país y a la población, el que se abordó con este carácter; el Ministerio de Justicia desempeñó el rol de ponente de la norma, de la que se elaboraron 18 versiones, las últimas de las cuales fueron consultadas con todos los organismos de la Administración Central del Estado (ministerios e institutos nacionales, con ese rango) y también, con las Organizaciones Superiores de Dirección Empresarial, todos los cuales aportaron numerosos criterios en aras de confeccionar un basamento legal lo más útil posible y adaptado a las experiencias de la vida cotidiana.

En noviembre de 2023, se hizo pública la última versión para ser consultada con la población y los ciudadanos que lo desearan, pudieran conocer el proyecto y aportar sus ideas, antes de llevar el proyecto final a la discusión en el parlamento cubano.

Aprobación

En diciembre de 2023, se presentó en la Asamblea Nacional del Poder Popular por el Ministro de Justicia, Oscar Silvera Martínez. Quien argumentó que era:

“…la primera ley en Cuba que regula el Sistema de atención a las quejas y peticiones de las personas, una normativa vital, precisa y coherente con la Constitución de la República”.

Después de un amplio debate (la Televisión Cubana lo transmitió íntegramente), fue aprobada por los diputados a la ANPP el 22 de diciembre.

Y entró en vigor casi un año después, el 13 de diciembre de 2024, cuando fue publicada en la Gaceta Oficial, posterior a pasar el proceso de elaboración y aprobación del Reglamento que implementó dicha ley, a partir de las modificaciones realizadas en el debate en el parlamento. Oficialmente, quedó registrada como la Ley 167 del 2023 y el Decreto 112 del 2024, que es su Reglamento.

Aspectos esenciales de la ley

Entre los aspectos que caracterizan a esta ley, se encuentran:

Principios

El Sistema se sustenta en los principios siguientes: a) Supremacía constitucional; b) legalidad; c) vinculación permanente con el pueblo; d) objetividad, imparcialidad, celeridad, transparencia y comunicación; e) oportunidad, veracidad y calidad de la información; f) discreción, privacidad y sensibilidad ante los asuntos que se conozcan; y g) no discriminación.

En este último principio (de la no discriminación), se deja claro en la ley que las personas que ejerzan el derecho de quejas y peticiones reciben un trato respetuoso y adecuado, sin ninguna discriminación por razones de sexo, género, orientación sexual, identidad de género, edad, origen étnico, color de la piel, creencia religiosa, discapacidad, origen nacional o territorial, o cualquier otra condición o circunstancia personal que implique distinción lesiva a la dignidad humana.

De hecho, el término muy utilizado de “ciudadanos”, finalmente se cambió a “personas”, precisamente para ser lo más amplio e inclusivo posible al definir quienes tienen el derecho de presentar quejas y peticiones y el trato respetuoso y adecuado hacia las mismas.

¿Quiénes están obligados a atender y dar respuesta a las quejas y peticiones?

Los órganos del Estado, sus directivos, funcionarios y empleados están obligados a atender y dar respuesta a las quejas y peticiones que les formulen las personas, de conformidad con el procedimiento establecido en las disposiciones normativas.

¿Qué se entiende por queja y petición?

Queja es la comunicación por la que una persona manifiesta su insatisfacción o inconformidad con una actuación o circunstancia en el ámbito de la actividad de los órganos, organismos, entidades, directivos, funcionarios y empleados, en todo caso del Estado.

Se entiende por petición la solicitud formulada ante el órgano o autoridad por la que se interesa una pretensión, y cuya resolución corresponde al máximo órgano o autoridad competente.

¿Cómo se ejerce este derecho?

El ejercicio del derecho a dirigir quejas y peticiones se acompaña, en todo caso, de la expresión de los datos generales esenciales para la identificación de la persona. No son admisibles en nombre del pueblo o de personas sobre las que no se pueda establecer su identificación.

Se pueden presentar de forma verbal o por escrito, de manera presencial o mediante un canal de comunicación que permita acreditar su autenticidad, y contener los nombres y apellidos de quien o quienes la formulan, su nacionalidad, números de carné de identidad, identificación de la entidad, órgano o autoridad a la que se dirige, lugar o vía elegida para la práctica de notificaciones, formulación de lo que se solicita, exposición de los hechos y fundamentos en los que se basa.

¿Cómo se regula el sistema de atención?

La atención de las personas por parte de las autoridades, en todos los niveles de organización territorial del Estado, se rige por lo establecido en la Constitución de la República, esta ley, otras leyes y demás disposiciones normativas vigentes. Las personas pueden exigir la confidencialidad de sus datos personales, en cuyo caso su divulgación requiere autorización previa y expresa del interesado.

¿Qué otras estructuras forman parte del Sistema?

Forman parte del Sistema la estructura designada para la atención de las quejas y peticiones por el Presidente, el Vicepresidente y el Gobierno de la República de Cuba, y las demás unidades organizativas que a esos efectos se creen por las autoridades competentes.

Los encargados de la atención a las quejas y peticiones de las personas requieren, para su desempeño, de sensibilidad, empatía, humanismo, profesionalidad y conocimiento de la actividad.

La Asamblea Nacional del Poder Popular, la Fiscalía General de la República, el Tribunal Supremo Popular, la Contraloría General de la República y el Consejo Electoral Nacional definen sus sistemas de trabajo para la atención a las quejas y peticiones, y establecen, en el ámbito metodológico, relaciones de coordinación con la estructura del Presidente, el Vicepresidente y el Gobierno de la República.

Las unidades organizativas de atención a las quejas y peticiones se subordinan a las máximas autoridades, se adecuan a sus particularidades y establecen relaciones de coordinación institucional e interinstitucional.

¿Cómo se realiza la atención a las quejas y peticiones?

La Ley 167 en su Artículo 20, define cuáles son las Fases (o pasos) que todos los encargados tienen que cumplir para llevar a cabo una debida atención, siendo estos:

• Recepción
• Clasificación
• Radicación
• Verificación o investigación
• Respuesta
• Solución
• Control

¿Cuál es la responsabilidad de las autoridades con la atención a las quejas y peticiones?

Las máximas autoridades de cada organismo, órgano y unidad organizativa, responden por la efectividad del sistema de atención a las quejas y peticiones en su ámbito de actuación, conforme a lo estipulado en la presente Ley.

Los órganos colegiados de dirección (como los Consejos de Dirección), evalúan periódicamente, el desarrollo de la actividad de atención a las quejas y peticiones, y proyectan las medidas necesarias para su buen funcionamiento; las deficiencias e irregularidades detectadas generan la correspondiente responsabilidad administrativa.

La autoridad competente adopta las medidas requeridas y realiza las consultas necesarias, para asegurar que a las personas se les ofrezcan respuesta en el plazo establecido.

¿Cómo se determina si la persona tiene razón o no?

Para determinar si las personas tienen razón o no en sus quejas y peticiones, las causas que las originan, así como las violaciones presentes y sus responsables, la autoridad competente puede indicar su verificación o investigación, consistente en comprobar, confirmar, confrontar o identificar la veracidad de una información sin necesidad de investigar a fondo; y requiere del conocimiento pleno de las cuestiones que se plantean y de lo establecido en las disposiciones normativas vigentes al respecto, por quienes la realizan.

Durante la investigación, las imputaciones se examinan dentro de la más absoluta reserva, tanto con respecto a las personas como a las instituciones, sin perjuicio de las consideraciones que los designados para investigar consideren oportuno incluir en sus informes.

De acuerdo con los resultados de la verificación o investigación, las respuestas a las quejas y peticiones pueden ser declaradas: con razón, al demostrarse la veracidad de lo planteado; con razón en parte, al existir parte de razón en lo expuesto; o sin razón, al no proceder en nada de lo que se alega, aunque en cualquier caso la respuesta debe contener orientaciones que indiquen a la persona cómo solucionar el problema o qué hacer para encauzarlo.

Las experiencias de los casos investigados que resultan significativos, por detectarse violaciones de las disposiciones normativas vigentes en el país, se generalizan por la máxima autoridad de la institución, bajo el estricto cumplimiento de los principios éticos requeridos, a fin de evitar que situaciones similares se repitan.

¿Cuál es el procedimiento para dar respuesta?

La respuesta a una queja o petición debe ser oportuna, pertinente, fundamentada. Debe ser también congruente con lo que constituye el objeto de la queja o lo pedido.

Las que involucren a directivos, funcionarios y empleados de la Fiscalía General de la República, la Contraloría General de la República y de los consejos electorales, se informan al Fiscal General, al Contralor General o al Presidente del Consejo Electoral Nacional.

Las respuestas se realizan por escrito, y se le notifican a la persona correspondiente de manera presencial o mediante los canales de comunicación disponibles.

Debe dejarse constancia de la notificación de la respuesta a la persona o colectivo correspondiente; y en ninguno de los casos las respuestas pueden ser dadas por las personas cuestionadas o implicadas en los hechos que se investigan.

Las quejas declaradas con razón o con razón en parte, se dan por concluidas cuando a las personas afectadas se les restituyan los derechos vulnerados, y se eliminen las afectaciones ocasionadas, salvo aquellas que dependan de causas objetivas.

¿En qué plazos se tramitan las demandas ciudadanas?

Las quejas y peticiones que reciben los sujetos de la presente ley, que no resulten de su competencia, se remiten a la autoridad competente en un plazo no mayor de cinco días naturales posteriores a su recepción.

A las personas se les responden en un plazo de hasta treinta días naturales, contados a partir de la fecha de recibidas por la autoridad competente para atenderlas.

Si por la complejidad de la queja o petición, el plazo referido en el numeral anterior resulta insuficiente, con siete días naturales de antelación a la fecha de vencimiento, la autoridad obligada a responder puede solicitar a su superior jerárquico una prórroga de hasta treinta días naturales. Y se define una sola prórroga.

Cuando por razones objetivas y excepcionales la respuesta de la autoridad competente a la persona pueda exceder los plazos establecidos en los numerales anteriores, antes del vencimiento de éstos, se informa al interesado los motivos de la demora y la fecha prevista para la respuesta.