ACSI
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ACSI: The American Customer Satisfaction Index (ACSI) es un indicador que establece el nivel de satisfacción de los ciudadanos de los EEUU con los productos y servicios recibidos desde 1994. Permite modelar las evaluaciones de los clientes con relación a la calidad de los bienes y servicios, su experiencia general y el cumplimiento de las expectativas generadas.
Modelo ACSI
El modelo ACSI representa una medición uniforme e independiente de la experiencia del consumidor; es fruto de la colaboración entre la Stephen M. Ross Business School de la Universidad de Michigan, la American Society for Quality (ASQ), y la firma de consultoría internacional CFI Group. Se basa en suscriptores corporativos que reciben datos de benchmarking sectoriales e informes específicos por compañía sobre los retornos financieros de la mejora en la satisfacción del consumidor.
Niveles
El valor del indicador se obtiene del tratamiento de las respuestas de los estadounidenses a un cuestionario telefónico, y se presentan los resultados en 4 niveles:
- Valor del indicador a nivel nacional.
- Valor del indicador en 10 sectores económicos.
- Valor del indicador en 43 industrias diferentes.
- Valor del indicador en más de 200 empresas y agencias del gobierno.
Metodología
El ACSI utiliza dos métodos entre sí para medir la satisfacción del cliente: entrevistas y elaboración de modelos econométricos. A partir de la entrevista, los entrevistadores telefónicos profesionales que trabajan para una firma de investigación de mercado contratado por la ACSI y el ordenador empleando entrevistas telefónicas asistidas (CATI), la tecnología de recolección de datos (en forma de encuesta las respuestas) de los clientes seleccionados al azar y se seleccionan las empresas. El marcado aleatorio de números método de muestreo se utiliza para identificar los posibles encuestados, lo que garantiza una representación precisa de la población de consumidores EE.UU. Además de estos métodos, el ACSI también recoge una parte de sus datos mediante las opciones en línea de entrevistas y toma de muestras de un panel de representación en Internet.
ACSI reporta las calificaciones en una escala de 0-100 a nivel nacional y produce índices para 10 sectores económicos, 47 industrias (incluyendo e-commerce y e-business), más de 225 empresas y más de 200 servicios del gobierno federal o local. Además de las puntuaciones de satisfacción a nivel de empresa, ACSI produce calificaciones de las causas y consecuencias de la satisfacción del cliente y sus relaciones.
Componentes del modelo
- Expectativas del cliente: las expectativas del cliente son una medida anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organización ofrece. Son resultado de la publicidad y de un conjunto de mensajes que el cliente asimila, de forma consciente e inconsciente.
- Calidad percibida: toma como entrada las expectativas del cliente, la Calidad percibida se considera asociada principalmente a 2 factores: la personalización y la fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qué medida el producto se adapta al cliente, y con qué frecuencia cree que el producto o servicio va a fallar.
- Valor percibido: este parámetro expresa la relación entre la calidad obtenida y el precio pagado. Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance entre lo que esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo, lo más probable es que el cliente no vuelva a repetir la experiencia. Y si lo hace, será porque no le queda más remedio, o porque ha bajado el precio.
- Quejas del cliente: las quejas son la expresión más palpable de la insatisfacción. Cuanto más satisfecho está un cliente, menos ganas tiene de expresar una queja. Asumiendo esta máxima, calculan este indicador por expresión del porcentaje de personas que manifiestan haberse quejado de cierto producto en un determinado lapso temporal.
- Fidelidad del cliente: la fidelidad del cliente es el componente crítico del modelo. La fidelidad del cliente es la plataforma de la rentabilidad del negocio.
Fuente
- Artículo Web oficial de ACSI. Disponible en:” theacsi.org”. Consultado el 12 de diciembre del 2011
- Artículo Portal de Calidad. ISO 9001. Disponible en:” portalcalidad.com”. Consultado el 12 de diciembre del 2011
- Artículo ACSI. Disponible en:” civ.com.co”. Consultado el 12 de diciembre del 2011
- Artículo ACSI. Disponible en:” portalcalidad.com”. Consultado el 12 de diciembre del 2011
