Servicio de referencia

Servicio de referencia Concepto: Servicio que brinda el bibliotecario a un usuario.

El servicio de referencia. Se basa en la búsqueda de información. En ella, el referencista recibe los intereses de los usuarios, traduce sus preguntas en términos que faciliten la localización de los datos solicitados y realiza la búsqueda en una o varias fuentes, con el fin de obtener respuestas pertinentes. El desarrollo de las nuevas tecnologías de almacenamiento, recuperación y diseminación de información, en especial de Internet, han influido sobre este servicio y sus fondos. En virtud de ello, es cada vez mayor el caudal de conocimientos y publicaciones especializadas disponibles en versión electrónica útiles a este servicio.

Definiciones fundamentales

• Servicio de referencia: asistencia personal dada por los miembros del servicio a los lectores de una biblioteca que buscan información. Departamento que, dentro de un sistema de información y documentación, tiene la misión de coordinar y ejecutar las funciones de referencia.
• Referencista: profesional de una biblioteca o centro de documentación dedicado a las tareas de referencia.
• Usuario: cada uno de los individuos que integran la comunidad y que recibe un determinado servicio de información y documentación.
• Obras de referencia: documento que proporciona acceso rápido a información o fuentes de información sobre una materia determinada.
• Fuentes de información: constituyen un concepto muy amplio.
  • Se considera fuentes de información a los materiales o productos, originales o elaborados, que aportan información o testimonios a través de los cuales se accede al conocimiento.
  • Todo aquello que suministre una noticia, una información o un dato, que en definitiva, pueda transmitir conocimiento, se considera una fuente de información. (jeroglífico, cerámica, cuadro, partitura, fotografía, discurso, libro, tesis, etc.)
  • También incluye los servicios, como las Bases de datos, instituciones y personas.
• Recursos de referencia: concepto más amplio que integra, junto a las obras de referencia, a todas aquellas fuentes de información que, aun sin haber sido planteadas ni diseñadas específicamente para ello, permiten la resolución de problemas informativos atendidos por los servicios de referencia.
• Proceso de referencia: Secuencia de etapas que lleva al referencista a atender y, en su caso, resolver el problema de información del Usuario.
• Formación de usuarios: Conjunto de estrategias desarrolladas por un servicio de información y documentación con el objetivo de dotar a sus usuarios de autonomía de acción en la búsqueda y uso de los recursos informativos-documentales.

Orígenes del término

• 1876, se conoce la primera publicación escrita por Samuel Green, que trata de forma moderna el tema de la interacción usuario-bibliotecario y la necesidad de establecer servicios de atención al usuario en las bibliotecas. La Personal relations between librarians and readers.

• 1880, Melvil Dewey define el servicio de referencia como “la asistencia al usuario en la búsqueda de información”.

• 1893, el término adquiere su significación actual en EE.UU.: proporcionar un servicio de información utilizando la colección o cualquier otro recurso de la biblioteca para resolver cuestiones planteadas por el usuario.

• 1931, Shiyali Ramamrita Ranganathan. En The five laws of library science. Introduce los conceptos de uso y difusión como funciones fundamentales de la biblioteca por encima de la conservación.

• 1960, hay una expansión de los servicios de referencia por todo el mundo. Las primeras tareas de conservación dejan paso a las de difusión de la información. Implantación de servicios de alerta y edición de Boletines bibliográficos.

• 1968, Robert S. Taylor. Escribe Question negotation and information seeking in libraries. El primer estudio científico de la entrevista de referencia, entendida como un proceso interactivo entre quien busca la información y el profesional intermediario.

• 1970-1975, surgen las primeras bases de datos bibliográficas de acceso en línea.

• 1973, las bibliotecas de la Ohio State University ofrecen el primer Catálogo en línea de acceso público (OPAC), todavía muy rudimentario.

• 1993, primeras bibliotecas conectadas a la WWW.

El servicio de referencia, como se concibe hoy, es relativamente reciente, se empezó a desarrollar considerablemente a partir de los años ´60.La propia evolución de la educación y la cultura lo hace posible al aumentar la preocupación por la difusión de los fondos y de la información de los centros en vez de primar la conservación y el almacenamiento de los fondos.

Los servicios de referencia se inspiran en los ideales democráticos de socialización de la cultura, de distribución ecuánime del conocimiento, trata de potenciar todos aquellos procedimientos de orientación y apoyo al usuario en el uso de los recursos informativos que posee el centro. Se trata de posibilitar no solamente la difusión de la información sino, el aprendizaje acerca de los modos operativos más eficaces de recuperación de información por parte de los miembros de la comunidad.

Necesidad de las tareas de referencia

La insuficiencia de las colecciones disponibles en las pequeñas y medianas bibliotecas, la complejidad para encontrar información pertinente en las grandes colecciones, la escasa amigabilidad de las herramientas que permiten explotar los recursos informativo-documentales especializados, y la discutible eficacia de los criterios catalográficos constituyen limitaciones en el contexto de la hiperinflación informativa que caracteriza la sociedad, estas exigen de los Centros de documentación y Bibliotecas el reforzamiento de los servicios de referencia para atender rápida, pertinente y eficientemente la gran variedad de peticiones de información susceptibles de poder ser planteadas por los usuarios.

Objetivos de este servicio.

El principal objetivo será conseguir que todas las informaciones requeridas sean satisfechas. Además de garantizar a cualquier usuario real o virtual, tanto el acceso a la información que precise, independientemente de dónde esta pueda localizarse.

Para alcanzar este objetivo se debe contar con espacios, infraestructuras, fondos adecuados, personal especializado y será necesario organizar actividades específicas de formación de usuarios en el manejo de las Obras de referencia y demás Fuentes de información.

Además, se debe pretender que todas las consultas sean solucionadas satisfactoriamente, lo que implica no solo la posesión de una buena Colección de referencia sino también el dominio de los sistemas de consulta de cada fuente de información. Al mismo tiempo, será necesario desarrollar Sistemas de acceso al documento cuando la información requerida no se encuentre en la colección propia.

Funciones

• Asistencia personalizada para la resolución de consultas tanto de carácter específico o general, búsquedas bibliográficas u obtención de documentos.

• Orientación y ayuda a los usuarios para que obtengan la información por sí mismos.

• Enseñar a los usuarios la utilización de los Recursos bibliotecarios y otras Fuentes de información. (Formación)

• Estimulación para el uso de los Servicios de información.

Adecuación del servicio a los usuarios

Cada grupo de usuarios tiene sus necesidades informativas específicas, lo que implica una colección distinta y unos servicios diferentes. Por este motivo, el servicio de referencia variará según las características específicas de los usuarios, estando el centro obligado a adecuar su colección y sus Servicios de información a partir de su tipología.

Tipología de los servicios de referencia

Uno de los estudios de sistematización más completos acerca de los distintos servicios de referencia es el realizado por Richard E. Boppen History and varieties of reference services. En Reference and information services: an introduction, cuyas teorías fueron resumidas por Magán.

Magán divide los servicios de referencia en tres bloques: servicios de información, de formación y de orientación.

Tipo de servicio

1. Información: resuelven consultas de los usuarios. Preguntas de respuesta rápida, Consultas bibliográficas, obtención de un documento.

2. Formación: tratan de educar al usuario en el uso de la Colección de referencia.

3. Orientación: asesoran al usuario en la elección de una obra o de una fuente de información. Actividades llevadas a cabo por los centros para recomendar o dar a conocer los documentos.

Instrumentos

• Colección de referencia.

La colección de referencia supone aproximadamente el 20% del presupuesto general de adquisiciones, es decir, supone un costo elevado. La causa principal es la necesaria actualización que exige la elevada tasa de obsolescencia de las obras que la componen.

Para que la sección de referencia sea eficiente se debe contar con una completa colección de referencia, además de tener destreza en el manejo de las mismas. Las fuentes y productos que habitualmente se emplean para resolver las preguntas de los usuarios son:

-Productos del propio centro: Los Catálogos, ficheros de autores u obras; Dossier de prensa, boletines y Folletos informativos, Bibliografías, guías de lectura, fichero de preguntas más frecuentes (FAQ) y cualquier otro producto. El archivo de las consultas que ya fueron respondidas será empleado para ofrecer esas respuestas a nuevos usuarios y para planificar actividades de formación de usuarios.

Cuando las consultas versen sobre alguno de los productos del centro (catálogo, base de datos) el proceso de resolución consistirá en la formación en el uso de dicho producto o en la elaboración de materiales explicativos para el manejo de los mismos.

-Fuentes impresas: son todas aquellas cuyo soporte es el papel, la búsqueda se realiza manualmente. La colección impresa del servicio de referencia está formada, en primer lugar, por Obras de referencia. Una obra de referencia es un documento que proporciona acceso rápido a la información. Estas no están concebidas para la lectura continúa sino para la consulta puntual. Coomo las enciclopedias, los anuarios, atlas y mapas, clasificaciones, diccionarios (biográficos, temáticos, glosarios, terminologías, tesauros, vocabularios, diccionarios de lengua), directorios, estadísticas. Estos son fundamentales para resolver cuestiones concretas (datos o hechos).

Además de las obras de referencia y dependiendo de la especialización de la pregunta se emplearán otras fuentes de información como las bibliografías o los índices, que son fuentes secundarias (resultado del análisis de las fuentes primarias, proporcionan la referencia al documento, pero no el dato o la información concreta.

-Colección electrónica: son sobre todo aquellas que utilizan el CD-ROM como soporte, son de especial interés en los centros de referencia, debido a su capacidad de almacenamiento y a la facilidad para la recuperación de la información. Son válidas en las consultas especializadas. Dada la variedad de Software de recuperación existentes, es necesario que el personal de referencia conozca los que se utilicen en el centro, a fin de encontrar la información más útil en el menor tiempo posible.

-Fuentes automatizadas (electromagnéticas): incluye el microfilm, los CD-ROM, las fuentes en Internet. Requieren el empleo de máquinas para su lectura (lector microfilm, lector de CD-ROM; ordenador con navegador). También es necesario el conocimiento de los programas que permiten su consulta. Entre estas están las bases de datos, formadas por grandes depósitos de información muy variada (textos, cifras, imágenes) organizadas en unidades mínimas llamadas registros, estos se fijan en un soporte legible por el ordenador. Poseen además un programa de Gestión documental que se encarga de estructurar y controlar la información para facilitar la recuperación de los registros.

-Sistemas basados en las Telecomunicaciones: Si la pregunta planteada por el usuario puede ser resuelta con una llamada de teléfono, el envío de un fax o un Correo electrónico y la biblioteca no posee en su colección ninguna obra con la que responder la demanda, entonces se aconseja el empleo de estos sistemas de comunicación como una herramienta del servicio de referencia.

Estos procedimientos se utilizarán para trasladar preguntas a organismos, servicios de información, empresas, etc., cuando el usuario requiera de ellos información que el centro desconozca: dirección, gestiones, productos informativos, etc.

-Sistemas basados en Internet: esta es una gran fuente de información, de la que el personal referencista podrá valerse a menudo. Los centros de documentación y las Bibliotecas están utilizando esta información como parte de su colección. Para obtener un mejor provecho de estos métodos de información por procedimientos telemáticos es necesario conocer los sistemas de uso y búsqueda de los mismos.

Instalaciones

La Sección de referencia suele estar situada separada del resto de los fondos, en zonas y estanterías diferenciadas. Dadas las características de este material, la sección de referencia no debe albergar más que obras actualizadas.

Otro apartado es el punto de atención al usuario. Un servicio de referencia no puede entenderse sin la atención directa y a tiempo completo de un profesional. Este punto de atención conviene que se encuentre cercano a la sección o colección de referencia, así como de los Catálogos o los terminales para el servicio de acceso a Bases de datos.

También se sugiere el empleo de diferentes tipos de mostradores, uno de información para consultas rápidas que pueden ser respondidas por personal auxiliar y otro de referencia para consultas más específicas, mantenido por personal técnico. Es necesaria la adecuada señalización, ubicación y mobiliario del servicio.

El personal referencista

La formación del referencista exige un alto grado de profesionalidad (conocimiento de las fuentes de información, formato más adecuado, modo de acceso o de empleo), un conocimiento adecuado de la propia colección y de colecciones de otros centros de información externos, un nivel cultural elevado, un conocimiento efectivo de las necesidades de los usuarios y de las materias propias de sus áreas de investigación, unas dotes innegables para las relaciones públicas y una formación o reciclaje profesional continuo.

El referencista, además de atender y resolver las demandas de referencia e información bibliográfica, debe también confeccionar productos de anticipación como FAQ, guías bibliográficas y de recursos electrónicos, repertorios documentales, entre otros.

Los conocimientos necesarios

Un referencista debe poseer conocimiento:

• En relación con la rama del conocimiento de su especialización:

- información actualizada sobre las tendencias dominantes.

- Terminología y recursos terminológicos propios.

- Autores e instituciones nucleares en la producción de información.

- Principales bibliotecas especializadas y centros de documentación.

- Recursos de información especializados.

• En relación con las fuentes:

- alcance de los recursos informativos.

- Nivel de cobertura.

- Estructura y organización semántica de la información.

- Elementos de ayuda.

- Herramientas de búsqueda.

- Disponibilidad y localización.

• En relación con el usuario:

- fundamentos técnicos para el establecimiento de servicios orientados al usuario.

- Criterios pedagógicos para dar una formación de usuarios de calidad.

• En relación con los procesos de búsqueda y recuperación:

- proveedores de documentación.

- Técnicas de evaluación.

• En relación con el centro de información:

- fondo documental.

- Recursos informativos.

- Servicios.

- Estructura.

Comportamiento y habilidades

No es suficiente disponer de los conocimientos adecuados; el profesional debe tener determinadas habilidades que garanticen la resolución de la petición eficiente y pertinentemente, de forma que el usuario aprecie satisfactoriamente su trabajo.

• Habilidades técnicas.

- Competencia comunicativa interpersonal con tipos de usuarios diversos.

- Capacidad para construir un modelo de los conocimientos relevantes del usuario.

- Capacidad de análisis en la valoración de las demandas.

- Criterios para valorar la adecuación de una petición a un sistema determinado.

- Recursos para redefinir una pregunta inadecuada.

- Criterios para modificar la sentencia de búsqueda en cualquier momento del proceso.

- Capacidad de aprendizaje continuo.

• Criterios de comportamiento

En 1992 la Reference and Adult Services División (RADS) identificó y recomendó las pautas de comportamiento que debían ser satisfactoriamente valoradas por el usuario en su interacción con el Referencista.

Algunas recomendaciones:

- mostrar en todo momento disponibilidad y accesibilidad.

- Evidenciar interés por el problema planteado por el usuario.

- No hacer juicios de valor sobre la materia o naturaleza de la pregunta.

- Hacerle partícipe del proceso de búsquedap.

- En caso de orientarlo hacia otro centro, tomar las medidas que le aseguren un tratamiento adecuado.

Carácter interactivo del proceso de referencia

El proceso de referencia es esencialmente, un acto comunicacional en el que una persona (El referencista) trata de resolver los problemas informativos de otra (El usuario) utilizando los recursos documentales a su alcance.

Factores que intervienen en el proceso

1. Factores de comunicación: capacidad de entendimiento usuario/referencista.

2. Factores normativos: pertenencia del peticionario al Universo de usuarios potenciales.

3. Factores normativos: aquellos que dependen de la política del servicio. Aquellos recursos dispuestos a invertir el centro para resolver la demanda del usuario.

4. Factores de la colección: disponibilidad de al menos, una fuente que contenga la respuesta completa y correcta. Disponibilidad de recursos alternativos. Grado de accesibilidad para el referencista. Calidad (estructura, herramientas de interrogación...) de esas fuentes y del conjunto de la Colección de referencia.

5. Factores del profesional: conocimientos de la colección. Competencia comunicacional. Compromiso deontológico. Eficacia: rapidez, precisión. Formación y reciclaje. Experiencia.

6. Factores relacionados con la pregunta: materia, singularidad, complejidad, estabilidad o variabilidad de la respuesta.

7. Factores del usuario: posición dentro de la organización. Personalidad y actitud. Capacidad para entender la respuesta.

8. Factores del entorno: salud física y mental del referencista. Condiciones medioambientales.

Fuentes

• Regalado, M. E. (1997) Internet en la red de redes en Cuba. Educ. Med. Sup. ; 11(1), p. 39-46.

• Magán W. (1995) Los servicios de información y referencia bibliográfica: situación actual y aprovechamiento de los recursos. En: Tratado básico de biblioteconomía. Madrid: Editorial Complutense.

• Castillo, L. Servicios de referencia e información bibliográfica. Curso 2001-2002.

• Bopp, R. E. (1995) History and varieties of reference services. Reference and information services: an introduction. Englewood: Libraries Unlimited, p. 3-35).